Анализ оценки удовлетворенности потребителей
Выявление лояльности (NPS-анализ) - достоверный способ узнать мнение клиентов
Как оценивают деятельность вашей компании клиенты? Довольны ли они предоставляемыми услугами? Радует ли их качество товаров? Стали ли они постоянными заказчиками? Рекомендуют ли они вашу фирму друзьям, коллегам, родственникам? Ответы на эти вопросы и их тщательный анализ дают владельцу бизнеса объективную картину относительно удовлетворенности покупателей и их лояльности.
Наиболее простой, но очень эффективный способ выявления мнений клиентов относительно работы вашей компании - это специальный мини-опрос Net Promoter Score (NPS). Такой анализ позволяет количественно измерить уровень удовлетворенности потребителей и дает оценку, насколько часто они рекомендуют вашу компанию своим друзьям, родственникам, коллегам, знакомым. Интересно, что такой глубокий анализ можно получить всего лишь при помощи одного вопроса - «Насколько велика вероятность, что вы порекомендуете нас своим друзьям, коллегам?».
Что означают результаты NPS?
Система НПС предполагает ответ на вышеуказанный вопрос по шкале от 1 до 10. В зависимости от полученных ответов степень удовлетворенности заказчиков может соответствовать трем различным уровням:
- пользователи, давшие оценку до 6 баллов - их называют критиками, они настороженно, с некоторым недоверием и недовольством относятся к вашей компании;
- клиенты, поставившие «золотую середину» - от 7 до 8 баллов - настроены нейтрально, у них средняя удовлетворенность, они лишь иногда могут порекомендовать вашу компанию друзьям;
- респонденты, поставившие 9-10 баллов, имеют максимальную удовлетворенность от работы вашей компании, таких покупателей называют промоутерами.
Опрос с целью последующего анализа удовлетворенности клиентов проводится в нескольких форматах. Это может быть телефонный режим, рассылка НПС-вопроса в соцсетях, по электронной почте, в мессенджеры, через SMS-сообщения, отправляя вопрос согласно базе контактов клиентов. Звонки потребителям и покупателям, которые недавно совершали покупки в компании или пользовались ее услугами, совершаются операторами колл-центра. Обычно эта услуга оказывается на аутсортинговой основе.
В рамках NPS опроса также используются современные системы автоматических, заранее записанных сообщений - Interactive Voice Response. Такой метод опроса для анализа степени лояльности заказчиков обычно используют Интернет-провайдеры, мобильные операторы, крупные интернет и оффлайн магазины.
Преимущества НПС-опроса
Система анализа НПС интуитивно понятна для пользователей и дает четкую картину степени удовлетворенности покупателей. Суть одного-единственного вопроса заключается в том, насколько велика вероятность, что вы порекомендуете нас своим друзьям, близким коллегам. Клиент отвечает, выбирая соответствующую цифру, что дает возможность компании сделать объективный анализ степени удовлетворенности. Формула расчета результатов очень проста, а полученные данные размещаются в наглядную таблицу в электронном виде.
Анализ НПС позволяет легко классифицировать заказчиков. Работа любой компании заключается в максимальной удовлетворенности клиентов. Реальная информация о том, сколько из них настроены лояльно, сколько - пока что относятся нейтрально или негативно, поможет разработать эффективную стратегию работы с клиентами с целью их удовлетворенности. Ввиду того, что NPS-опрос - это реально работающий, эффективный инструмент выявления клиентской лояльности, это метод анализа чрезвычайно распространен в бизнес-среде.
Оставить заявку
