Услуги по технической поддержке информационных технологий
Техническая поддержка - абсолютное удобство для клиентов
Техническая поддержка, предоставляемая сотрудниками колл-центра - это современный, эффективный, реально работающий сервис, предназначенный для решения поступающих от клиентов вопросов в телефонном режиме. Услуга востребована у интернет-магазинов, провайдеров Интернета, курьерских служб, такси, супермаркетов. Номер телефона техподдержки указывается на сайте компаний, в рекламных листовках, брошюрах. В рамках сервиса абонент получает исчерпывающую, компетентную консультацию подготовленных операторов службы колл-центра. В результате чего формируется положительный имидж компании, лояльность клиентов - растет, а цена аутсортинга техподдержки - окупается.
Информационный сервис предполагает оказание консультационных услуг по телефону, направленных на оптимизацию бизнес-процессов компании-заказчика. Услуга позволяет сотрудникам сконцентрироваться на своей работе, а техническую поддержку поручить операторам колл-центра. Система сервиса предусматривает решение однотипных, стандартных обращений операторами. Если же абонент обращается со сложной, специфической проблемой, она передается профильным сотрудникам организации-заказчика.
Структура системы техподдержки
Сервис оказания технической поддержки по телефону подразумевает многоуровневую структуру. Число уровней формируется, исходя из профиля деятельности компании, количества клиентов, набора услуг, предоставляемых организацией. В целом же техподдержка имеет иерархию, состоящую из трех основных уровней
Первый уровень.
Это начальный этап обработки поступающих звонков от абонентов. Операторы первого звена помогают клиенту решить несложные, однотипные вопросы. Решение выполняется с помощью определения признаков проблемы, после чего оператор действует по алгоритму, предписанному скрпитом решения.На этом этапе сотрудники отдела технической поддержки колл-центра располагают только общим пониманием о предоставляемых услугах или продукции компании. Однако на этом этапе удается решить до 80% обращений пользователей.
Второй уровень
Эта ниша онлайн технической поддержки по телефонной линии предполагает, что операторы обладают более глубокими знаниями и компетенцией в области вопросов, с которыми обращается пользователь. В основном, проблемы на этой стадии решаются техническими и аналитическими методиками.
Третий уровень.
Профессиональный рейтинг специалистов этого уровня технической поддержки - чрезвычайно высок. Операторы данного профиля досконально разбираются в обращениях, поступающих специалистам 1-ого и 2-ого звеньев, а также ответственны за решение сложных, новых, не возникающих ранее проблем. Часто эти проблемные ситуации находятся за пределами компетенции сотрудников колл-центра. Например, вопрос может касаться оборудования, сроков доставки товаров, их технологии изготовления. В этом случае специалисты техподдержки обращаются к поставщикам оснащения, курьерским службам, которые спровоцировали проблемную ситуацию.
Как показывает практика, более 90% звонков, которую поступают в службу, успешно решаются в формате онлайн. Остальные 10% составляют «сложные звонки». Такие проблемы решаются путем передачи вопроса сотрудникам компании-заказчика аутсортинговых услуг. Заказывать платный сервис технической поддержки на аутсортинговой основе - выгодно и разумно, так как его стоимость окупается удовлетворенностью клиентов, возможностью решать насущные вопросы 24/7.
Оставить заявку
