Заказать опрос клиентов по качеству обслуживания, система контроля качества
Определение удовлетворённости клиентов: виды и цели анализа
Анализ удовлетворённости клиентов – это мера, направленная на выявление лояльности целевой аудитории к качеству сервиса компании. Она направлена на построение схем мотивации сотрудников, увеличение процента возврата «потерянных» заказчиков и рост объёма допродаж. За счёт системного подхода можно увеличить оборот компании до 30% без увеличения затрат на рекламу.
Основные показатели состояния бизнеса
Их всего 2: NPS и CSI. Эти два аналитических инструмента направлены на определение лояльности и удовлетворённости потребителей, соответственно. Их применяют для мониторинга позитивного настроя ЦА к компании. Определение индексов NPS и CSI позволяют оперативно внедрять улучшения и повышать качество обслуживания, за счёт чего гарантированно возрастает прибыльность бизнеса.
Значение показателя CSI
Удовлетворённость клиентов напрямую влияет на формирование потребительской лояльности и служит основным фактором удержания ЦА. То есть, от того, насколько эффективно компания сможет обеспечить ожидания и запросы покупателей или пользователей, зависит успешность и прибыльность бизнеса.
Показатель CSI позволяет измерить удовлетворённость клиентов после сотрудничества с предприятием или приобретения его товаров. То есть, данный индекс отражает успешность потребительского опыта.
Эффективный способ определения лояльности
Для оценки удовлетворённости клиентов используются разные методики, вплоть до опросов. Наиболее эффективным инструментом является NPS- анализ. К нему прибегают предприятия и компании разной специализации. Наиболее часто его используют: обычные и интернет-магазины, операторы мобильной связи или провайдеры.
Проводится анализ удовлетворённости клиентов в несколько способов: по телефону; посредством рассылки НПС-вопроса в соцсети; рассылкой писем на электронную почту, мессенджеры или в формате СМС. Звонки совершают операторы сall-центра. Обычно, оказывают данную услугу на основе аутсорсинга.
В рамках опроса NPS применяют современные системы автоматических звуковых сообщений IVR, которые записывают ранее.
Задачи NPS- анализа
Он проводится для определения симпатии потребителей определённому товару или производителю. Метод позволяет измерить удовлетворённость целевой аудитории. В ходе опроса клиентов предлагают указать по шкале 0-10 вероятность их рекомендаций для продукции, услуг или производителя своим знакомым. На основании ответов респондентов делят на 3 группы:
- «детракторы (недовольные клиенты)» - они выставляют оценку от 0 - 6 и не станут давать рекомендации;
- «пассивные». Их оценка на уровне 7-8. Они в целом довольны сервисом, но не желают давать рекомендации;
- «промоутеры (активные)». Это самые лояльные потребители и они будут рекомендовать товары или бренд.
Индекс NPS рассчитывают как разницу между относительным количеством недовольных и самых удовлетворённых клиентов. Чем выше число, тем лучше показатель лояльности среди потребителей.
Классической моделью данного метода анализа является исследование эффективности бизнеса. Показатель удовлетворённости потребителей ложится в основу разработки клиентоориентированной системы для мотивации работников компании, когда бонусная доля дохода высчитывается с учётом оценки лояльности ЦА.
Преимущества NPS-анализа
Данный инструмент «welcome call» позволяет точно измерить процент удовлетворённых клиентов среди основной массы ЦА, вовремя выявить недовольных, начать работу над уменьшением их количества, обеспечивает возможность контроля изменения настроения среди потребителей. Формула, по которой рассчитывается результат опроса – проста и понятна, обычно данные переносятся в электронную таблицу для наглядности.
Оставить заявку
