Выгорание сотрудника колл-центра
При работе, что связана с приемом звонков от различных людей и профессий, постепенно возникает усталость от всей тематики. Все стает однообразным и надоевшим. Естественно, трудовое место бросать нельзя, потому существует несколько альтернативных методов преодолевать выгорание. Плюсом аутсорсинговых колл-центров можно выделить то, что работа ведется сразу на несколько различных клиентов. А они будут меняться в связи с ненадобностью или просто с приходом новых клиентов.
Почему необходимо менять тему работы человека, принимающего звонки
Важность смены темы принимаемых звонков можно объяснить следующим образом:
- в случае новизны для работника всего, что он слышит, происходит внимательное запоминание ведомостей, а также неподдельный интерес к разрабатываемой проблеме;
- с течением времени процесс, чуть ли не автоматизируется, таким образом, звонки принимаются легко, быстро и четко;
- при постоянном пребывании на одном рабочем месте и работе на единственного клиента, трудовой процесс начинает надоедать, следовательно, оператор может стать не внимательным (выручит здесь запись разговора, если что-то было упущено).
Именно поэтому стандартный пятидневный (или тем более шестидневный) график труда в данной области недопустим. В этом случае нужен только посменный принцип, при котором каждые два или три дня один сотрудник меняет другого. Так легко решается проблема выгорания и падения интереса к работе.
Роль начальства в поддержании расположения к работе
Колл-центры на аутсорсе предоставляют услуги по определенному заказу от третьих лиц, потому есть шанс смены темы принимаемых звонков очень быстро. Это зависит уже от финансовых возможностей заказчика. Еще одной проблемой является наличие слишком настойчивых или даже неадекватных лиц, которые звонят по линии. Здесь способен помочь старший работник колл-центра, который должен не только смотреть за подчиненными, чем они занимаются, а и в случае острой необходимости помочь даже взяв проблемного клиента на себя.
Таким образом, можно помочь сотруднику таким образом, чтобы он нашел в себе силы продолжать дальше. Условные начальники призваны быть не только для «отчитывания» стоящих ниже по рангу, а и для оказания консультации.
Оператор должен быть заинтересован в результатах своего труда, а это, в первую очередь, выражается материально. Потому также недопустимы задержки зарплаты, а также выплат от заказчиков.
