Правила в работе колл-центров
Колл-центр – это особый мир, который помогает людям по всему земному шару решать свои вопросы, связанные с самыми распространенными вопросами. Оператор – главный в такой организации, именно он обрабатывает звонки, проверяет почту и отвечает на электронные письма. Это один из связующих звоночков любой крупной компании, ведь от такого сотрудника зависит действительно процветание фирмы.
Как работает колл-центр
Любая корпорация может создать своё подразделение для обработки звонков. Но можно воспользоваться и сторонней компанией. Она возьмёт на себя функцию ответов на звонки. Какой способ выбрать – решать заинтересовавшимся лицам.
Как правило, такое подразделение представляет собой открытый офис, где сидят девушки и парни, отвечая на вопросы пользователей и клиентов. У каждого работника на столе присутствует:
- компьютер;
- телефон;
- гарнитура.
Это обязательные элементы для работы. Во время разговора сотрудник записывает важные данные о клиенте в специальную систему, естественно электронные данные сохраняются и в базе. Компьютерная программа включает в себя карточки, где содержатся сведения о пользователях которые купили тот или ной продукт, либо воспользовались той или иной услугой.
Важные аспекты
Звонки делятся на 2 вида: входящие и исходящие. На двух разных направлениях звонков могут работать разные операторы. Одни могут только принимать входящие, другие – осуществлять «холодные продажи». Иногда, такого разделения не существует и один оператор работает как с входящими, так и с исходящими звонками. На самом деле, такая работа очень сложная, поэтому одному человеку вряд ли справится с такой нагрузкой. Колл-центры стараются расширять, поэтому в современных работает минимум два и более человек. С точки зрения облегчения трудовой деятельности – это плюс, но вот со стороны руководителей, которые должны оплачивать налоги за своих работников – это минус.
