«Горячая линия» в Колл-центрах: особенности и преимущества
Горячая линия на сегодняшний день представляет собой эффективное и непрерывное обслуживание каждого дозвонившегося абонента, который может задать любые вопросы по каналу связи. Данная услуга работает зачастую круглосуточно, если это, конечно, не государственная структура, которая работает в определенное время суток, чаще всего днем: с 09:00 утра до 18:00 вечера. Специально обученные операторы с удовольствием ответят на любые вопросы, так как в этом и заключается основа их работы.
Когда необходима услуга?
Есть несколько ответов на данный вопрос. Итак, среди них:
- услуга необходима, когда нужно освободить специалистов конкретной фирмы от так называемой «непрофильной» работы;
- когда первое обращение уже потенциального клиента в вашу компанию осуществляется по телефонной связи;
- при наличии пропущенных вызовов от клиентуры, потому что сотрудники фирмы не успели подойти к сотовому аппарату в связи с огромной нагрузкой по работе;
- проходит определенная рекламная компания, когда телефоны в офисном помещении просто «раскаляются» от входящих звонков;
- нет конкретной управленческой статистики, к примеру, сколько было пропущено, а сколько принято звонков за 24 часа или другое количество часов в сутки.
Следует отметить, что если клиенты жалуются на то, что в фирму очень тяжело дозвониться, тогда руководителю следует подумать над тем, чтобы ввести новую должностную вакансию, а именно оператор колл-центра. Это правильное решение, потому что так, вы сможете снять часть нагрузки с секретаря или менеджера, у которого совершенно нет времени на телефонные разговоры.
Как узнать про порядок запуска столь важной услуги?
В первую очередь постарайтесь подготовить информационные данные, которые войдут в техническое задание. Так, перед тем, как вы будете работать с горячей линией вам нужно собрать определенный список тематических вопросов, на которые собственно операторы колл-центра и будут отвечать. Что касается данной должности, то лучше обучить человека, если есть такая возможность данному делу, если же нет, то возьмите сотрудника, у которого есть практические навыки. Работа требует усидчивости, поэтому нужно быть готовыми ко всему. Если же вам звонит нервный расстроенные и чем-то не довольный клиент, то у вас должна быть крепкая психика, оператор колл-центра не имеет право кричать, нервничать, психовать, хамить.
