Телемаркетинг
Главным достоинством телефонных продаж является то, что вы не можете наблюдать за реакцией собеседника, то есть вы натурально не видите его лица. Так, задача продажи усложняется в разы. Квалифицированные специалисты колл-центра знают все сложные и не очень схемы и специальные речевые модули, которые действительно действуют, поэтому лучше передать эту задачу на их плечи.
Подводные камни успешной телефонной продажи
Какие же подводные камни в успешной телефонной продаже? Для начала достаточно четкости и ясности в формулировке предложения. То есть, достаточно подробно и понятно объяснить клиенту о своих намерениях или предложениях компании. Нужно быть готовым отвечать на самые разные вопросы. Для этого нужно быть как минимум осмысленным в теме предлагаемого товара, продукции или чего бы то ни было. Нужно быть готовым на то, что вопросы могут быть действительно трудными. Чтобы решить для себя такую проблему достаточно позвонить в несколько конкурирующих между собой компаний и спросить у каждой из них абсолютно все. Менеджеры этих компаний покажут алгоритм, с которым нужно отвечать на часто задаваемые вопросы. С таким подходом, кстати, можно запросто увеличить продажи компании. Кроме того, разговоры с менеджерами других компаний можно будет даже записать, чтобы в будущем воспроизвести и освежить в памяти.
Одной из наиболее важных частей в телефонном маркетинге является знание соответствующей лексики. То есть, понадобиться ловко маневрировать узкой терминологией, чтобы показать клиенту свою компетентность. На этом важно помнить, что оператор колл-центра – человек, к которому обращаются, чтобы уточнить необходимую информацию и на этом этапе нужно упорно трудиться вместе с чем получать все новые знания в запрашиваемой сфере.
Не надо пытаться всю запрашиваемую информацию выплеснуть скороговоркой, так точно толку будет мало. У оператора колл-центра не должно быть чувства апатии к работе, это быстро определяется и можно живо получить от начальника. Объяснять запрашиваемую информацию важно четко и спокойно. Можно делать секундные паузы между предложениями вдруг у потенциального клиента возникнет вопрос.
Сценарий телемаркетинга
Успешный оператор call-centre должен владеть следующими приемами:
- знать удачный сценарий диалога;
- разговаривать без малейшей экспрессии в тоне;
- быть внимательным;
- импровизировать (при необходимости).
Примерный сценарий беседа достаточно простой. Для начала обязательно нужно представиться, затем выдержать определенную паузу, чтобы собеседник сделал тоже самое. В ходе разговора важно удерживать инициативу, но и заботиться о том, чтобы клиент мог почувствовать себя непринужденно во время диалога.
