Что такое аутсорсинг и для чего он нужен
Аутсорсинг. Первое знакомство
К списку иностранных слов, прочно обосновавшихся в профессиональной лексике наших граждан? добавляется «аутсорсинг». Дословно обозначение - удаленный источник, ресурс, привлеченный извне. В виду современных информационных технологий, аутсорсинг становится не только альтернативой источникам внутренним, но и часто единственно верным решением.
Суть заключается в передаче определенных функций, обязанностей компании сторонним лицам - бизнес подрядчикам. Последние, будучи квалифицированными специалистами, обязуются сохранять конфиденциальную информацию и выполнять делегированную им часть работы.
Особый интерес аутсорсинга представляет именно возможность сохранения конфиденциальной информации. Как показывает практика, именно сотрудники компании чаще всего выдают секреты рабочего процесса своим близким, и далее информация распространяется по принципу сарафанного радио. Вот почему фирмы ищут аутсорсеров в других городах и даже странах, где их конфиденциальная информация считается просто спецификой работы клиента.
Преимущества аутсорсинга или сколько стоит удаленный сотрудник
К аустосриснгу прибегают компании, осуществившие комплексный внутренний аудит и пришедшие к выводу, что траты на кадры желательно уменьшить. Одни руководители прибегают к вынужденному сокращению кадров, что влечет за собой повышенную нагрузку на оставшихся специалистов и, как следствие, ухудшение качества услуг и диссонанс менеджмента и персонала (внутренне недовольство компанией).
Другие руководители подходят к вопросу организованно. Они передают определенные бизнес-функции сторонним компаниям. При этом возможна как полная, так и частичная передача.
Такой подход обеспечивает:
- Сокращение фонда заработной платы персоналу. Один аутсорсер стоит в разы дешевле одного полноценного сотрудника, которому и премия положена, и полный социальные пакет.
- Снижение трат на обслуживание рабочего места. Любой сотрудник - это выделенная площадь, оргтехника, траты на канцелярию, средства гигиены, коммунальные услуги. С аутсорсингом эта статья трат значительно сокращается.
- Привлечение высококвалифицированных специалистов, недоступных в силу материальных аспектов или местоположения компании. Например, вам нужен ИТ-специалист для администрирования 15 компьютеров в отдаленном промышленном городе на Севере. Где найти такого? На аутсорсинге, конечно.
Виды аутсорсинга
В современном бизнесе выделяют следующие направления аутсорсинга:
- ИТ-аутсорсинг(call центры). Поддержка и модернизация инфраструктуры, обслуживание абонентов.
- Производственный аутсорсинг. Передача сторонним компаниям функций производства продукта под маркой/этикеткой заказчика.
- Аутсорсинг бизнес-процессов. Делегирование бизнес функций, менеджмента (передача функций бухгалтера, кадровика, логиста и пр.).
- Аутсорсинг управления знаниями. Аналитика, создание и управление базами.
Более подробно следует остановиться на аутсорсинговых call центрах как удаленном управлении и обработке обращений по голосовым каналам. В поле деятельности оператора call центра входит сбор информации или, напротив информирование абонентов компании, потенциальных клиентов или таргетинговых групп. На практике, сall центры используют также каналы по электронной почте, факсы, инернет-чат.
Если организации не выгодно держать собственное подразделение для работы с клиентскими базами, они делегируют функции на аутсорсинг. Исполнитель в лице руководства сall центра обязуется изучить специфику деятельности, составить собственный или скорректировать предоставленный сценарий, фиксировать результаты обращений и предоставлять отчетность Заказчику.
Все звонки в call центрах делятся на входящие и исходящие. Высокое качество обслуживания, соблюдение сценария и массовость совершения звонков позволяют прогнозировать высокие результаты при сниженных тратах.
Свои услуги аутсорсинга предоставляет компания Contact call. Индивидуально разработанная маршрутизация обращений, необходимое техническое оборудование, постоянный контроль качества работы операторов и безупречное планирование стратегии позволяют выполнять заказы разной сложности с минимальным привлечением головного центра Заказчика. Присоединяйтесь.
