Автоматизация контакт-центра
Большинство современных компаний зачастую использую в своей работе фирмы, предлагающие услуги колл-центра. Хотя эта тенденция постепенно набирает обороты, большинство из них не является сторонником этого новшества. Главной причиной, которая останавливает предпринимателей – передача базы данных другим лицам. Именно поэтому все чаще применяется политика автоматизации этого вида деятельности.
Особенности процесса
В большинстве случаев применяются стандартные схемы автоматизации. Конечно, их вид зависит напрямую от спектра услуг, которые предлагает компания. В большинстве случаев выделяют три основные категории, по которым проводится процедура автоматизации:
- Проверка. Чтобы работа кол-центра в вашей компании стала действительно выгодной, перед началом его работы важно подобрать специалистов. В некоторых случаях персонал необходимо дополнительно обучить основам. В процессе работу нередко приходится проверять работу специалистов. Для выполнения этой процедуры зачастую используются собственные силы, но существует вероятность привлечения к этому процессу и посторонних организаций.
- Автоматизация. При проведении анализа действий контакт-центра, большинство предпринимателей получает информацию о том, что около 50 % всех поступающих звонков составляют запросы. Людей интересует именно информаций о компании. Для предоставления этой информации достаточно кратко ответить на вопрос клиента. Потому в большинстве случаев используется автоответчик, который хранит информацию по важным вопросам. Если же запрашиваемая информация сложна, то предлагается связь с оператором.
- Тестирование. После исполнения автоматизированной схемы общения с клиентами, необходимо уточнить, насколько она эффективна.
Начало работы
Главной отличительной чертой автоматизированной системы общения с клиентом является его 2беседа» с автоответчиком. При этом минимизируется «живое» общение с персоналом. Потому для привлечения максимального количества клиентам к этой услуге, необходимо учитывать ее особенности. Первым делом акцент делается на постройке меню, которое используется для информирования пользователей. В начале разговора должны отображаться наиболее актуальные запросы. А они в свою очередь могут переходить к следующим пунктам подменю. Если же нужный ответ так и не был найден пользователем, он всегда может воспользоваться связью с оператором колл-центра.
