Виды возражений и как с ними работать
Возражения клиентов в области продаж можно воспринимать двояко. С одной стороны, отказ от предложения может стать непреодолимым барьером для дальнейшего диалога и успешных продаж. С другой стороны, возражения можно использовать как «трамплин» для разгона и построения продуктивной беседы, в результате которой все-таки удастся совершить коммерческую сделку.
Даже опытные менеджеры, которые не боятся совершать холодные звонки по телефону, и воспринимают их как вызов своему профессионализму, считают возражения одним из самых трудных этапов в сфере продаж. Работа с проблемными ситуациями, когда клиент выражает протест, предполагает использование специальных техник и методов преодоления.
Какие бывают возражения в сфере продаж?
Чтобы вести успешную борьбу с противоречиями, в первую очередь, необходимо понять их характер, природу и суть. Рассматривая проблемные ситуации, их можно условно разделить на две отдельные категории:
- Основные - это первый, главный вид противоречий. Они действительно значимы для клиентов и представляют собой весомые аргументы, удерживающие от совершения покупки. В основном, возражения этого плана связаны со свойствами продукции, ее ценой, условиями доставки и оплаты. Чтобы детально понять суть основных возражений в сфере продаж, нужно задать клиенту наводящие вопросы: «Что конкретно Вам не нравится в нашей услуге или товаре?», «Вы уже пользовались нашей продукцией?», «Слышали ли Вы о ней ранее?».
- Второстепенные возражения - по своей сути они больше напоминают отговорки: «Благодарю, я подумаю», «Я покупаю этот же товар дешевле». Причины второстепенных противоречий в продажах сводятся к тому, что клиент хочет выиграть время для обдумывания, желает проверить компетентность продавца или проявить то, что уже знаком с продукцией. Иногда второстепенные возражения могут быть спровоцированы плохим настроением клиента, обычным нежеланием общаться.Определив в процессе беседы, к какому виду протестов относится проблемная ситуация, переходим к следующей классификации возражений. На дальнейшем этапе диалога нужно понять, являются ли ответы клиента обоснованными либо необоснованными:
- Обоснованные возражения в области прямых продаж основываются на личном опыте покупателя или отзывах. Определить обоснованные аргументы легко: когда стоимость товара или услуги не соответствует их качеству. Обработка проблемы может усугубиться, если ваши конкуренты реализуют аналогичную продукцию по более низкой цене, с более выгодными условиями оплаты.
- Необоснованные протесты - это тип возражений, которые базируются не на своем личном опыте, а на ситуациях у друзей, родственников, коллег. Часто необоснованные ответы могут быть спровоцированы слухами. Даже не выслушав информацию от менеджера, клиент выражает недовольство: «Товар стоит дорого», «У вас некачественная продукция».Четкое определение вида протеста - это одно из обязательных оснований для совершения успешных продаж, устранения сомнений клиента и определения дальнейших действий для продвижения продукции/услуг.
Техники работы с возражениями
Борьба с негативными ответами клиентов требует от менеджера не сколько железных нервов и устойчивости к стрессам, сколько грамотного применения методов преодоления отказов. Для каждой проблемной ситуации в области продаж разработаны эффективные скрипты - сценарии, повышающие вероятность совершения сделок. Основные примеры работы с возражениями в продажах состоят в следующем:
1. Товар стоит дорого:
- именно по этой причине у нас приобретают продукцию клиенты, которые не желают платить дважды;
- цена - это единственный критерий, который удерживает Вас от покупки, или Вас что-то еще не устраивает?;
- актуальная стоимость продажи продиктована высоким качеством продукции и отличным сервисом.
2. Мы работаем с другим поставщиком:
- я не призываю Вас отказываться от уже налаженных деловых контактов, я лишь предлагаю возможность расширить имеющиеся связи с нашей помощью;
- налаженное сотрудничество - это залог коммерческого успеха, может быть, наше предложение будет весомым аргументом снизить цену услуг вашего поставщика?
3. Я подумаю:
- покупатели часто говорят эту фразу как отговорку, что конкретно Вас не устраивает в нашем предложении?
- да, хорошо, но скажите, пожалуйста, какой еще информации о продукте/услуге Вам не хватает для их приобретения;
- скажите, пожалуйста, устраивает ли Вас в целом наше предложение о продажах либо что-то не нравится, смущает.
4. Отправьте Ваше коммерческое предложение по продаже на e-mail
- непременно пришлю, но ответьте еще на несколько вопросов, чтобы я мог понять, какое предложение о продаже Вам подойдет наилучшим образом;
- обязательно это сделаю, но лучше после личной встречи, где мы обсудим все детали продажи: Вы находитесь по адресу...?
- я понимаю, что каждый день Вас буквально заваливают коммерческими предложениями, поэтому сообщите, пожалуйста, что именно для Вас актуально?
Успешные навыки работать с возражениями в области продаж позволяют не только значительно увеличивать прибыль компании, но и повышают уверенность менеджеров в своих силах. На каждое возражение желательно составить 2-3 убедительных отработки, используя техники из рассмотренного обзора.
Специалисты по прямым продажам контакт-центра Contact Call регулярно проходят обучающие тренинги, отрабатывают современные, эффективные методики, в совершенстве владеют мастерством построения конструктивных диалогов. Если вы хотите, чтобы работа с возражениями стала импульсом для успешных продаж, обращайтесь к нам по телефонам: +38 0 800 21 01 65, +38 050 395 77 75.
