«СПИН» - как заставить клиента захотеть купить то, что вы продаете?
СПИН продажи - это универсальный метод реализации товаров и услуг, независимо от их специфики, профиля и назначения. Психологическая техника успешных продаж позволяет определить потребности покупателя, а также формирует условия, чтобы клиент сам сделал вывод о необходимости покупки. В основе принципа работы СПИН положено понимание поведения пользователей на этапе сомнений, выбора и приобретения продукции. Четыре буквы аббревиатуры С, П, И, Н обозначают названия вопросов, которые продавец магазина задает потенциальному клиенту. Перечень вопросов включает в себя:
- Ситуационные, дающие представление о текущей обстановке и ситуации;
- Проблемные, помогающие выявить имеющиеся недочеты;
- Извлекающие, выявляющие возможные последствия существующих проблем;
- Направляющие, стимулирующие сделать решительный шаг - купить предлагаемый товар.
Подобная очередность выстроена неслучайно. Она помогает потенциальному заказчику более очевидно и наглядно увидеть имеющиеся проблемы, подумать о возможных последствиях и принять решение о покупке, увидев выгоды и перспективы предложения.
Технология, основанная на последовательности задаваемых вопросов, возникла как результат практических исследований, направленных на анализ сделок продаж. При формировании метода учитывался опыт компаний из 23 стран. Идея СПИН эффективных продаж по телефону и в магазинах принадлежит известному во всем мире маркетологу - Нику Рэкхему.
Ситуационные вопросы
Поиск потенциальных партнеров начинается с ситуационных вопросов. Если вы используете схему СПИН для реализации инструментов или оснащения, диалог с клиентом можно начать с темы: каким оборудованием оснащены ваши производственные участки, есть ли собственная служба ремонта, когда последний раз осуществлялась модернизация оборудования?
На тренингах в формате СПИН часто приводятся такие примеры ситуационных вопросительных предложений:
- Оборудование каких марок и какого типа вы используете?
- Как часто ремонтная служба проводит профилактику оснащения?
- Устраивает ли вас работа имеющегося оборудования?
Полученные ответы помогают определить текущую ситуацию, получить аргументы в пользу продажи товара. Техника СПИН предполагает минимум ситуационных вопросов в процессе диалога, но они должны помогать определить имеющуюся обстановку.
Проблемные вопросы
Метод продаж, основанный на вторых в очереди - проблемных вопросах, помогает выявить трудности, сложности, проблемы покупателей. В процессе диалога СПИН можно выяснить скрытые потребности заказчиков, что их привлекает в решении ситуаций, что, наоборот, тормозит этот процесс. Примеры проблемных тем в диалоге с клиентами содержат следующие реплики:
- Как часто возникают ситуации с незапланированным ремонтом техники?
- Удовлетворены ли вы производительностью оборудования?
- Планируете ли вы увеличить продажи за счет переоснащения производства?
Детально зная требования клиентов, можно значительно повысить эффективность реализации. Постарайтесь делать акцент не на продажах предлагаемых услуг или товаров, а на задачах, которые связаны с решением имеющихся проблем. Если хотите увеличить обороты по технике СПИН, помогите клиентам увидеть их же глазами масштаб проблемы.
Извлекающие вопросы
В структуре продаж СПИН извлекающие вопросы считаются самым мощным и эффективным инструментом воздействия на покупательскую аудиторию. Они предполагают выявление возможных последствий обнаруженных ранее проблем. Извлекающие реплики СПИН могут иметь следующую направленность:
- Если ваше оснащение предполагает сложности в эксплуатации, способствует ли это увеличению количества профилактического обслуживания?
- Оказывает ли техобслуживание влияние на увеличение простоя производственного цеха или линии?
- Сколько в финансовом эквиваленте составляют временные затраты на обслуживание производственной техники?
С помощью техники продаж SPIN можно помочь клиенту осознать полноту и серьезность проблемы и подвести его к необходимости срочно ее решить, абсолютно не влияя на его мнение.
Направляющие вопросы
Способ продаж СПИН предполагает финальные - направляющие вопросы. Они помогают осветить выгоду и полезность решения имеющихся проблем. Самостоятельно отвечая на вопросы направляющего типа, клиенты самостоятельно убеждают себя в выгоде покупки - таково преимущество технологии продаж SPIN. В качестве примеров можно привести следующие ключевые моменты диалогов:
- Если сократить время простоя оборудования, сколько бы в финансовом плане выиграла ваша компания?
- Позволило бы более простое в обслуживание оснащение более эффективно работать вашему персоналу?
- Удалось бы свести к минимуму вероятность простоев с новым, современным оснащением производственного участка?
Действия по алгоритму СПИН убеждают в эффективности не столько предложения по реализации товаров или услуг, сколько в решении собственных задач клиента.
Преимущества технологии СПИН
- Методика универсальна, не нуждается в специальной адаптации и может применяться в сфере продаж любой продукции и услуг.
- Технология СПИН помогает существенному увеличению продаж на основе понимания потребностей и запросов конкретной категории клиентов.
- Способ диалога не вызывает психологического дискомфорта, напряжения, эмоционального стресса.
- СПИН эффективные продажи помогают продавцу выявить свои слабые стороны взаимодействия с клиентом.
Технологию продаж по схеме СПИН успешно используют менеджеры в разных странах. По этой технике проводится специальное обучение и тренинги, помогающие в совершенстве овладеть методикой СПИН.
