Психологические приёмы и секреты продаж по телефону
Телефонные продажи или по-другому телемаркетинг популярный приём в развитии бизнеса и наращивании целевой аудитории. Найти клиентов можно буквально для любого товара или услуги. И в отличие от других способов рекламы, включая видео или объявления в СМИ, продажи по телефону более результативны. Однако их успешность напрямую зависит от правильной организации. Грамотные операторы используют не только классические сценарии построения диалога, но дополнительные психологические приёмы для повышения эффективности продаж по телефону.
Подготовительные работы
Для успешного ведения продаж по телефону нужно точно ориентироваться в предложении. От оператора требуется ориентироваться в специфике бизнеса компании, особенностях товара или услуги, которые он предлагает клиенту. Осведомлённость менеджера априори воспринимается собеседником как компетентность, располагает к доверию, позволяет получить исчерпывающие ответы на вопросы.
Перед началом обзвона по телефону важно изучить информацию о визави: название его фирмы, имя контактного сотрудника или лица, ответственного за принятие решений.
3 правила ведения переговоров
Техника продаж по телефону немного отличается от принципа, на котором строится сотрудничества в офлайн-магазине. Не видя собеседника и не имея возможности продемонстрировать товар визуально, сложнее входить в доверие, настраивать на покупку. Чтобы достигнуть нужного эффекта, стоит придерживаться 3-х основных правил:
- Хорошо владеть информацией о клиенте и преимуществах собственного предложения.
- Вести оживлённый разговор, вызывать собеседника на диалог.
- Быть вежливым, излучать энтузиазм. Человек с в меру возбуждённым голосом, с оттенком улыбки (это чувствуется даже по телефону) располагает к общению, вызывает интерес.
Ещё важно уметь грамотно говорить. В колл-центры на работу принимаются операторы без дефектов речи, способные правильно строить разговор. Однако этих 3 правил мало для успешных продаж по телефону, поэтому обязательно подключается психология. Есть несколько приёмов, которыми пользуются операторы колл-центров.
Психологические секреты
Расположить к себе собеседника и побудить его на действие - главная цель продаж по телефону. Чтобы достичь такого результата, операторы прибегают к психологии. Для активных продаж по телефону, прибегают к следующим приёмам:
- Исключают шаблоны. При составлении скриптов холодных звонков стоит избегать стандартных фраз. Индивидуальный подход к разработке каждого сценария диалога приведёт к пробуждению заинтересованности у собеседника. При составлении скрипта важно предположить возможные ответы и вопросы, отработать фразы для дальнейшего вовлечения в разговор.
- Излучают уверенность. При представлении предмета продажи важно избегать ноток сомнений или колебаний в разговоре. Уверенности придаёт чёткое понимание преимуществ товара, что в свою очередь убеждает клиента в уникальности предложения. Разговаривать нужно лаконично, придерживаясь тематики предложения.
- Умеют слушать. В продажах по телефону важно не только представить своё предложение, требуется построить интересный диалог, слышать клиента, отвечать на его вопросы, придерживаясь скрипта. Оценить качество общения можно по тому, кто и сколько говорил. Если разговор 50/50 вели оба собеседника - это хороший диалог.
- Играют интонацией. При разговоре важно избегать монотонного или ускоренного темпа общения. Это приведёт к тому, что у клиента сложится впечатление, будто менеджер скучает или стремится поскорее положить трубку. Не стоит чрезмерно оперировать сложными терминами. Общение по телефону должно быть непринуждённым, интересным, но нести преследовать основную цель: осуществление продажи.
- Устанавливают время (сроки) для повторного звонка. При правильной подготовке и ведении первичного диалога, клиент соглашается обдумать предложение. На этом этапе стоит использовать психологический приём, вызывающий обязательство у собеседника: установить дату или время повторного звонка, чтобы узнать результат. Важно учесть удобность этих сроков. То есть обсудить наиболее благоприятный период, чтобы клиент был свободен для разговора.
Обеспечить столь грамотный и тонкий подход может только опытный исполнитель. В Украине заказать услугу можно в компании ContactCall. Телемаркетинг поставляет на условиях аутсорсинга. ContactCall полностью обеспечивает выполнение данного процесса: предоставляет оборудование, связь, персонал, постановку задач и разработку скриптов разговора. В отличие от телемаркетинга на условиях аутстаффинга, компания заказчика полностью освобождается от организационных хлопот и платит исключительно за проделанный результат.
