Приемущества обслуживания в контакт центре
Чаще всего первый контакт с клиентом начинается с секретаря, обрабатывающего все звонки компании без исключения. Если звонок окажется успешным, то клиент сможет получить необходимую ему информацию и останется доволен, но один работник не сможет качественно отвечать на все вопросы и обслуживать огромный наплыв звонков. Чтобы повысить качество обслуживания клиентов прогрессивные компании предпочитают организовывать отдельный колл-центр, сотрудники которого смогут максимально развернуто и в краткие сроки предоставлять клиентам требуемую информацию. При этом компания может самостоятельно создать штат сотрудников колл-центра или же воспользоваться услугами стороннего провайдера. Рассмотрим основные достоинства услуг (в частности, горячей линии) аутсорсинга для компании-заказчика.
Каковы реальные достоинства аутсорсинга?
Обработка входящих вызовов даже при огромном их количестве не становится проблемой. Все обязанности общения с клиентом ложатся «на плечи» колл-центра, а внутренний персонал компании будет заниматься своими прямыми обязанностями, что, несомненно, повысит его производительность.
Для создания собственного колл-центра потребуется приобретать компьютерное и телефонное оборудование. Вывод колл-центра на аутсорсинг не требует приобретения техники, а также обучения персонала для работы с ней. Несмотря на то, что коммуникационные функции передаются колл-центру, благодаря круглосуточному обслуживанию квалифицированным персоналом становится возможным повысить уровень взаимодействия компании с клиентом.
Но компания-заказчик всегда должна помнить о том, что специалисты колл-центра не могут быть специалистами по продвижению определенной услуги, если это не было ранее согласовано при заключении договора. Проще говоря, сотрудники колл-центра будут предоставлять клиентам только тот массив информации, который изначально был предоставлен заказчиком.
Кому будет интересен аутсорсинг?
Услугу используют преимущественно средние и крупные компании, получающие огромное количество входящих запросов от клиентов (информационная поддержка, горячая линия - наиболее востребованные услуги). Также услуга аутсорсинга будет интересна компаниям, которые проводят опросы, исследования; любые организации, заинтересованные в качественной поддержке своих клиентов; организации, использующие телефонию как основной инструмент для продаж (телемаркетинг, интернет-магазин).
Колл-центр - это ваш уникальный связной, помогающий поддерживать уже сложившиеся отношения со старыми клиентами и привлекающий новых при помощи горячей линии. В свою очередь это залог успешных продаж, повышение лояльности к вашей компании и выполнение прочих установленных вами задач. Большой опыт в организации горячей линии (входящая линия) и виртуального офиса позволит минимизировать пустое растрачивание времени и средств.
