Подготовка оператора к холодному звонку, как правильно подготовится?
Холодный телефонный звонок - в этих трех «холодных» словах заключен и страх оператора, и его большие возможности. Холодный обзвон незнакомых абонентов, которые, в основном, с настороженностью и опаской относятся к новым коммерческим предложениям - это настоящий вызов даже для опытных операторов колл-центра, совершающих звонки.
Рассматривая сферу успешных телефонных холодных звонков, важное место занимает первое впечатление у собеседника от общения с оператором. В первые секунды звонка у абонента формируется желание либо нежелание продолжать беседу, слушать информацию от товаре/услуге, соглашаться на личную встречу после звонка.
Независимо от того, совершаете ли вы холодные обзвоны (звонки) или звоните по «горячим» номерам, первое впечатление у собеседника формируется из двух факторов: 85% - это тембр голоса (холодный или теплый), уверенность, эмоциональная заинтересованность и 15% - это сообщаемая оператором информация. В сфере холодных эффективных звонков особенно важно, насколько приятно и уверенно звучит ваш голос, насколько доброжелательно вы беседуете, насколько сильно вы сами включены в диалог, не действуя на автопилоте.
Эмоциональная подготовка к холодным звонкам
Чтобы каждый раз при упоминании холодного, леденящего душу звонка, вы не впадали в панику, ступор и оцепенение, уделите внимание психологической подготовке к звонку.
- Настройтесь на «позитивную волну». Отношение ко всем абонентам должно быть доброжелательным, без агрессии и давления. Перед совершением холодных звонков представьте в воображении самый провальный из возможных вариантов диалога. Проиграв ситуацию совершения звонка в уме, вам будет легче воспринимать на практике выпады агрессии и недоброжелательности со стороны клиентов во время «холодного» диалога.
- Совершайте звонки холодного типа в хорошем настроении. Улыбка на лице, мягкий, но четкий голос, как теплое солнце, смогут растопить лед отношения клиентов во время звонка. Вспомните, как неприятно общаться с унылыми и грустными людьми. Не будьте такими во время звонка!
- Поддерживайте теплые отношения с близкими и друзьями. Зная, что у вас надежный тыл, легче справляться с профессиональными задачами. Поэтому относитесь с вниманием и заботой к своим родственникам и друзьям, их поддержка будет давать вам уверенность и силы. А они так необходимы для совершения холодных успешных звонков.
- Началу холодного обзвона должны предшествовать хорошие, позитивные моменты. Положительный настрой поможет поддержать чашечка не холодного, а горячего чая или кофе, воспоминания приятных ситуаций, и даже небольшая медитация. Она успокоит ум, очистит его, сделает его ясным, а мысли - свежими.
- Доверяйте себе. Какими бы сложными не казались холодные звонки, будьте уверенны, что вы преодолеете проблемные ситуации. Если в вашей голове при упоминании о холодном звонке крутятся мысли типа - я не справлюсь, мне страшно, я такого никогда не делал, мысленно скажите себе убеждающую фразу. «Все, что ни произойдет, я это преодолею, как преодолевал трудные ситуации и раньше. Я себе доверяю!».
На эмоциональное состояние менеджера в области «холодных» бесед и звонков с абонентами влияет и информационная подготовка. Чем лучше и детальнее оператор знает скрипты звонков, тем более продуктивной и эффективной будет его работа, тем более уверенным будет его голос. Чтобы каждый раз при наборе холодного номера не теряться в ответах, комбинируйте несколько скриптов холодного звонка, ведите диалог четко, уверенно, в позитивном, конструктивном ключе.
Операторы контакт-центра Contact Call имеют обширный практический опыт в сфере совершения холодных эффективных звонков. Эмоциональная устойчивость к стрессовым ситуациям, построение «холодных» бесед в позитивном русле, высокий профессионализм помогают сделать холодные звонки эффективным инструментом продаж. Для заказа этого сервиса и обсуждения направлений дальнейшего сотрудничества по холодным звонкам обращайтесь к нам по телефонам: +38 0 800 21 01 65, +38 050 395 77 75.
