Ошибки операторов колл-центра, которые раздражают клиентов
Более половины сделок по продажам происходят в телефонном режиме. Торговые сети, компании различных сфер деятельности, интернет-магазины вкладывают масштабные финансовые ресурсы в оснащение или аренду колл-центров для обслуживания клиентов. Финансы уходят также на разработку эффективных скриптов, обучение операторов колл-центров, внедрение систем контроля качества обслуживания. Однако, как показывает практический опыт, операторы все также совершают некоторые ошибки в общении с клиентами. Приведем наиболее распространенные недочеты, которые буквально выводят из себя абонентов.
1. Слишком длинное приветствие
Пользователей сильно бесят чересчур продолжительные и трудные в восприятии приветственные сообщения. Возможно, руководителям колл-центра структура приветственных сообщений кажется оптимальной, клиент придерживается другого мнения. Операторам звонят не для того, чтобы услышать в телефонной трубке: «Вас приветствует супер-компания, ожидайте на линии...». Если после длинного IVR- сообщения абонент не попадет на требуемого сотрудника или не получит ответ на интересующий вопрос, клиент вряд ли еще позвонит.
Если вы работаете в компании, где есть горячая линия, не поленитесь, позвоните туда и оцените, насколько удобно приветствие по времени и информативности. Иногда встречаются приветственные диалоги длиной в более чем 3 минуты. Предотвратить такую ошибку можно, сократив приветственную речь или хотя бы включить в нее возможность набирать добавочные номера.
2. Чересчур роботизированное общение
Вместо живых голосов нередко можно услышать ответы телефонных роботов, ведущих диалоги по заранее подготовленным скриптам. Слишком роботизированная система не добавляет сервису привлекательности, превращая процесс общения игрой в одни ворота. Сделав живое общение с операторами большей частью системы взаимодействия с клиентами, можно значительно увеличить лояльность клиентов.
3. Сложные в восприятии и внедрении инструкции к действию
Обращаясь к оператору горячей линии, клиент надеется на конструктивный, понятный диалог, предписывающий алгоритм действий для решения имеющейся проблемы. К примеру, если собеседник обращается с целью узнать оптимальные способы оплаты, доставки или возврата товара, сотрудник колл-центра должен пошагово объяснить методы выполнения этих действий. Хорошо, если оператор будет контролировать процесс онлайн, чтобы убедиться, что клиент полностью решил свою проблему. Ошибка сотрудников колл-центров состоит в том, что после диалога клиент опять остается с проблемой один на один. Поэтому нужно обязательно проконтролировать процесс успешного решения задачи.
4. Применять большое количество пунктов голосового меню
Работа операторов - не единственный метод обслуживания клиентов по телефону. Решать шаблонные, стандартные задачи пользователей помогает голосовое меню - IVR-система. Владельцы колл-центров ошибочно полагают, что наличие роботизированного меню облегчает работу операторов и эффективно решает задачи клиентов.
Абоненты все чаще раздражаются из-за наличия слишком большого количества пунктов меню в системе. Их наличие важно разредить живым общением - это не будет ошибкой, а, наоборот, сделает сервис более живым, придаст ему колорит теплого человеческого общения, без ледяного голоса оператора-робота. К тому же, пункты меню должны быть максимально понятными и простыми.
5. Раздражение и напряжение в голосе оператора
Обязанность оператора колл-центра — это информационное обслуживание абонентов по телефону, прием жалоб абонентов, помощь в решение возникающих вопросов. Обрабатывая по несколько сотен звонков в день, операторы зачастую слишком эмоционально реагируют на звонки в конце дня. Оператор, не справляясь со своим раздражением, совершает ошибку - еще больше усугубляет ситуацию, накаляя жар эмоций до предела.
Даже если абонент обращается в конце рабочего дня, да еще и с трудно решаемой проблемой, нужно спокойным, уверенным тоном проинформировать о путях решения ситуации. Любая проблема, с которой клиент обращается к оператору, решаема и преодолима. Поэтому стоит, по возможности, всегда подходить к обработке каждого звонка с холодной головой, ясными мыслями и желанием помочь человеку на другом конце провода.
6. Голоса операторов и роботов
Позитивное аудиальное восприятие голосов сотрудников колл-центра - это базовая платформа, на которой строится конструктивное взаимодействие абонентов и операторов. Выбирая операторов для работы на горячей линии или в рамках иного сервиса телемаркетинга, важно уделить внимание красоте и мелодичности их голосов. Игнорировать этот критерий выбора - одна из часто распространенных ошибок.
Если речь идет о предварительно записанных сообщениях, привлекайте к их записи профессиональных мастеров в сфере озвучивания и дикторов, которые обладают приятным тембром голоса, отличной дикцией и позитивным настроем. Обратите внимание и на то, что голосовой «образ» операторов и записанных сообщений должен иметь одинаковую тональность и тембр. Такой баланс сохраняется для того, чтобы не вызывать аудиальный диссонанс у пользователей при переключении от робота к живому голосу сотрудника колл-центра.
Устранив обозначенные в обзоре ошибки операторов, которые раздражают клиентов, можно значительно повысить уровень лояльности покупателей. Пользователи будут с удовольствием обращаться на горячую линию, будучи уверенными, что их обслуживание пройдет на отличном профессиональном уровне - без долгого ожидания, без длительных приветствий, без обилия ответов роботов.
