Колл-центр Статьи Ошибки, которые ведут к потере Ваших клиентов

Ошибки, которые ведут к потере Ваших клиентов

Успешная работа с клиентами - основа прибыльности компании, организации или предприятия любого профиля. От того, насколько грамотно и эффективно налажен процесс взаимодействия с заказчиками, зависит и общий успех бизнеса, и его известность, и конкурентоспособность. При работе с клиентами менеджеры нередко допускают мелкие, на первый взгляд, ошибки. Но именно в них, в этих небольших недочетах и кроется корень более серьезной проблемы - недостаточная прибыль компании. Какие же наиболее значимые и ощутимые ошибки выделяют маркетологи в работе менеджеров с клиентами?

Отсутствие системы CRM

Если в программном обеспечении компании отсутствует система Customer Relationship Management - это первый признак того, что отдел продаж работает неэффективно, точно не на 100%. Отсутствие системы ЦРМ в работе с заказчиками чревато следующими неблагоприятными ситуациями:

менеджеры и продавцы ведут клиентские базы в своих компьютерах или телефонах:
операторы пропускают звонки важных клиентов;
руководство не имеет возможности отслеживать, как ведется работа с разными клиентами;
если менеджер увольняется, то вместе с ним «уходит» и наработанная им база.

Ознакомившись с перечнем этих негативных факторов, сама собой вырисовывается потребность как можно быстрее внедрить систему CRM. Кроме дорогостоящих решений, есть и бесплатные версии ЦРМ для работы с покупателями (их можно найти в Интернете). Естественно, их функциональность далека от совершенства, но даже не слишком продвинутая система управления базой данных существенно упростит и сумеет структурировать взаимодействие с клиентами. Телефонию и ЦРМ можно интегрировать в единое целое, что исключит ситуации, когда звонки остаются без ответа. К тому же, это позволит отслеживать и контролировать работу менеджеров по продажам.

Одни и те же специалисты работают с крупными и мелкими клиентами

Специалисты в области маркетинга небезосновательно полагают, что эту ситуацию можно считать существенной ошибкой. Связано это с тем, что для налаживания диалога и осуществления продаж клиентам разного масштаба (например, частному лицу и крупному предприятию) требуется совершенно разный подход. У различных по масштабам и профилю компаний отличаются и циклы продаж, и техники закрытия сделок, и общий подход:

Если у небольшой фирмы решение принимает, как правило, руководитель, то у крупного предприятия в этом задействована группа топ-менеджеров: директор, заместитель директора, коммерческий директор, начальник отдела снабжения.
С небольшими компаниями диалог ведется, в основном, в телефонном режиме, а с крупными предприятиями - через электронную почту.
Поэтому если поручить работу с крупными клиентами менеджеру по продажам, который специализируется на взаимодействии с мелкими фирмами и частными лицами, он может столкнуться с ощутимыми трудностями.
В случае с мелкими клиентами сделка обычно закрывается через 1 месяц после начала диалога, а с крупными - спустя полгода и даже более после начала работы.

Разделение менеджеров по работе с крупными и мелкими клиентами можно внедрить в структуру карьерного роста. К примеру, специалист начинает свой карьерный путь с продаж в адрес частных лиц и небольших фирм, а затем переходит на более высокий уровень и профессионализма, и ответственности.

Нарушение законов лидогенерации

В области продаж важен не только текущий объем реализации, но и прогнозируемый. Именно поэтому считается, что успешный менеджер - это тот, кто приносит компании стабильный доход и регулярно, а не рывками - то пусто, то густо. Во втором случае, естественно, сложно что-либо прогнозировать. Почему же у менеджеров такие разные результаты?
Разница в успехах по работе с клиентами зависит от того, насколько специалисты соблюдают законы лидогенерации. Иными словами, они неправильно выстраивают работу с лидами (от англ. lead - вести). Лиды - это потенциальные клиенты, которые каким-либо образом откликнулись на предложение менеджера. Один из гуру маркетинга - Джеб Блант сделал вывод о том, что лид-клиенты, которых завел менеджер в воронку в течение 30 дней, могут принести прибыть только в течение последующих 3-х месяцев.
Иными словами, основа успешных, стабильных продаж - это результат тщательной, кропотливой и постоянной лидогенерации. Как только менеджеры по работе с мелкими или крупными клиентами (не имеет значения) перестанут искать лид-клиентов, их доход в будущем может быть под угрозой. Причина состоит в том, что для каждой сделки характерен свой цикл продаж. Если менеджер работал только с теми клиентами, которые находились в воронке, потом может образоваться пустота - клиентов закрывали, а новых не завели.

Чтобы избежать подобных ошибок в работе с клиентам, можно усилить действия отдела продаж работой операторов колл-центра. Специалисты контакт-центра Contact Call не допускают недочетов в работе, действуют четко и слаженно, ориентируясь на повышение уровня продаж. Чтобы обсудить перспективы сотрудничества в этом направлении, звоните по телефонам:

+380800210165
+380503957775

← Все статьи