Оператор колл центру. Хто це і з чим його їдять?
Пропрацювавши оператором телефонної лінії більше двох років, я можу з більшою долею впевненості вважати себе експертом цієї професії. Якщо ви тільки збираєтеся зайнятися даною діяльністю, то мій досвід вам обов'язково стане в нагоді.
Перше на що слід звернути увагу, так це оператором якої лінії ви бажаєте стати. Їх є два види: вхідна та вихідна.
Вхідна лінія - це коли клієнти самі дзвонять на лінію. Ця послуга наразі дуже популярна, тому що телефонну лінію підтримки мають будь-які серйозні інтернет-магазини. Клієнти самі дзвонять та питають про товар або ж замовляють його у телефонному режимі. Консультативна лінія є також у банківських установах, операторів стільникового зв'язку, інтернет-провайдерів тощо.
Є проекти вихідних дзвінків. В цих проектах необхідно буде пропонувати клієнтам якусь послугу або ж інформувати про яку-небудь подію.
Здебільшого колл-центри не знаходяться безпосереднього в установах, а являють собою окремі аутсорсингові компанії. Основною функцією цих компаній є по-перше: пошук клієнта, якому необхідна консультативна або інформативна телефонна лінія та по-друге: наймання та навчання операторів для цієї лінії. Буває багато курйозних випадків, коли клієнт впевнений, що розмовляє безпосередньо зі співробітником цієї установи, а насправді його консультує оператор величезного колл-центру не маючий жодного відношення до установи.
Колл-центри зазвичай являють собою велике приміщення, робочі місця в котрих відокремлюються перегородками. В основному у операторів немає закріплених за ними робочих місць, тому прийшовши в офіс починається пошук вільного стільця. На робочому місці знаходиться комп'ютер, гарнітура та роздрукована на папері інформація з текстом, яка має назву «сценарій». Є проекти, в яких прописано буквально кожне слово оператора і не дотримання цього регламенту має серйозні наслідки. Бувають і більш гнучкі проекти, коли оператора орієнтують на якусь ціль і до вимовному тексту ставляться не так прискіпливо. Все залежить від вимог замовника проекту.
Кожний колл-центр має відділ контролю якості. Основною задачею співробітників цього відділу вважається перевірка якості розмови операторів з клієнтами. У розрахунок береться все, починаючи з емоціонального забарвлення голосу оператора і закінчуючи перевіркою ведення діалогу згідно сценарію проекту. В залежності від виявлених похибок може проводитися невелика робота над помилками, а може зніматися оператор з лінії для проведення повторного навчання.
Кожний колл-центр має свою систему заохочень і штрафів операторів, з якою не завадило би ознайомиться до прийому на роботу. Заохочення можуть бути зараховані за вихід в свій вихідний день або за прослухані декілька дзвінків без помилок. Штрафи призначаються за неодноразове відхилення від регламенту сценарію, ненормативну лексику, вживання їжі на робочому місці, куріння в офісі тощо. На проектах орієнтованих на продажу якогось товару, можуть призначатися моральні заохочення у вигляді надання оператору звання. Ця інформація фіксується на дошці проекту або ж безпосередньо на робочому місці оператора. Про те, що можна, а що ні, слід дізнаватися у свого супервайзера, до якого прикріплений оператор.
Як і в будь-який інший професії, так і в роботі оператора колл-центру є багато нюансів. У цій статті описані лише основні з них, які можуть стати непоганим орієнтиром для вибору майбутньої роботи оператора колл-центру або ж відмови від цієї діяльності.
