Колл-центр Статьи Мотивация сотрудников call-центров

Мотивация сотрудников call-центров

Действенные методы мотивации

Существует минимум 5 эффективных способов повышения заинтересованности сотрудников колл-центров:

Денежный.
Система бонусов и поощрений.
Оптимизированный график работы.
Признание труда операторов.
Наставничество.

Рассмотрим каждый способ более детально.

Мотивация деньгами

Премии за выполнение или перевыполнение плана, или процент от продаж существенно повысят заинтересованность сотрудников. Однако строить систему мотивации деньгами стоит по простой и прозрачной системе KPI:

учёт количества обслуженных вызовов;
соблюдение графика;
эффективность использования времени на работе;
следование скриптам и сценариям и пр.

Также нужно предусмотреть возможность сравнивания достижений и результатов каждого сотрудника с коллегами. Существуют специальные программы учёта, которые помогут наладить систему и контролировать важные показатели KPI.

Мотивация через поощрения

Приятные бонусы, как билеты в кино или на представление, купоны в спа или небольшой подарочный сертификат в сетевой магазин - универсальный и эффективный способ мотивации сотрудников компании.
Хорошим поощрением может выступить возможность бесплатно пройти обучающий тренинг для повышения профессионального роста.

Оптимизация рабочего графика

Стоит построить смены с возможностью занятости до обеда или после, а не только на полный день. Call-center - популярный способ подработки для студентов, которым удобно работать в свободное от учёбы время. Стоит предусмотреть возможность отпуска на время сессии или внезапной болезни и т.д.
То есть, гибкий график повысит лояльность сотрудников к самому колл-центру, послужит мотивацией для трудоустройства и поводом задержаться на рабочем месте подольше.

Поощрение через признание

Работодателю важно донести сотрудникам, что они ценят их труд, и задача, которую они выполняют действительно важная, заметная. В качестве мотивации можно использовать отзывы клиентов, рассылку с упоминанием имён «передовиков» коллектива, примеры лучших телефонных звонков или успешных письменных коммуникаций.
Так можно не только продемонстрировать сотрудникам, что их работа заметна и ценится, но и подстегнуть других операторов к повышению своих достижений. А удачные примеры коммуникации могут послужить материалом для обучения персонала.

Мотивация через наставничество

Сотрудникам важно предоставить возможности пройти краткое обучение. Не обязательно нанимать коуча, наставником может выступить «старожил» коллектива или оператор с высокими показателями KPI.
Кроме того, не стоит забывать о микроклимате в коллективе. Периодические корпоративы, организация совместного отдыха (поход в боулинг, пикник и пр.) не только разбавят будничную рутину, но и подарят заряд положительных эмоций сотрудникам. Однако важно соблюдать баланс между материальной и нематериальной мотивацией. Чтобы добиться повышения эффективности труда работников колл-центра нужно регулярно использовать разные способы, сочетать их и чередовать в системе поощрений персонала.

← Все статьи