Мотивация сотрудников call-центров. Как мотивировать сотрудника работать лучше
Действенные методы мотивации
Существует минимум 5 эффективных способов повышения заинтересованности сотрудников колл-центров:
- Денежный.
- Система бонусов и поощрений.
- Оптимизированный график работы.
- Признание труда операторов.
- Наставничество.
Рассмотрим каждый способ более детально.
Мотивация деньгами
Премии за выполнение или перевыполнение плана, или процент от продаж существенно повысят заинтересованность сотрудников. Однако строить систему мотивации деньгами стоит по простой и прозрачной системе KPI:
- учёт количества обслуженных вызовов;
- соблюдение графика;
- эффективность использования времени на работе;
- следование скриптам и сценариям и пр.
Также нужно предусмотреть возможность сравнивания достижений и результатов каждого сотрудника с коллегами. Существуют специальные программы учёта, которые помогут наладить систему и контролировать важные показатели KPI.
Мотивация через поощрения
Приятные бонусы, как билеты в кино или на представление, купоны в спа или небольшой подарочный сертификат в сетевой магазин - универсальный и эффективный способ мотивации сотрудников компании.
Хорошим поощрением может выступить возможность бесплатно пройти обучающий тренинг для повышения профессионального роста.
Оптимизация рабочего графика
Стоит построить смены с возможностью занятости до обеда или после, а не только на полный день. Call-center - популярный способ подработки для студентов, которым удобно работать в свободное от учёбы время. Стоит предусмотреть возможность отпуска на время сессии или внезапной болезни и т.д.
То есть, гибкий график повысит лояльность сотрудников к самому колл-центру, послужит мотивацией для трудоустройства и поводом задержаться на рабочем месте подольше.
Поощрение через признание
Работодателю важно донести сотрудникам, что они ценят их труд, и задача, которую они выполняют действительно важная, заметная. В качестве мотивации можно использовать отзывы клиентов, рассылку с упоминанием имён «передовиков» коллектива, примеры лучших телефонных звонков или успешных письменных коммуникаций.
Так можно не только продемонстрировать сотрудникам, что их работа заметна и ценится, но и подстегнуть других операторов к повышению своих достижений. А удачные примеры коммуникации могут послужить материалом для обучения персонала.
Мотивация через наставничество
Сотрудникам важно предоставить возможности пройти краткое обучение. Не обязательно нанимать коуча, наставником может выступить «старожил» коллектива или оператор с высокими показателями KPI.
Кроме того, не стоит забывать о микроклимате в коллективе. Периодические корпоративы, организация совместного отдыха (поход в боулинг, пикник и пр.) не только разбавят будничную рутину, но и подарят заряд положительных эмоций сотрудникам. Однако важно соблюдать баланс между материальной и нематериальной мотивацией. Чтобы добиться повышения эффективности труда работников колл-центра нужно регулярно использовать разные способы, сочетать их и чередовать в системе поощрений персонала.
