ΠΠΎΡΠΈΠ²Π°ΡΠΈΡ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠ² call-ΡΠ΅Π½ΡΡΠΎΠ². ΠΠ°ΠΊ ΠΌΠΎΡΠΈΠ²ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠ° ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΡΡ Π»ΡΡΡΠ΅
ΠΠ΅ΠΉΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄Ρ ΠΌΠΎΡΠΈΠ²Π°ΡΠΈΠΈ
Π‘ΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ ΠΌΠΈΠ½ΠΈΠΌΡΠΌ 5 ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΡΡ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±ΠΎΠ² ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ Π·Π°ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ΅ΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΠΎΡΡΠΈ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠ² ΠΊΠΎΠ»Π»-ΡΠ΅Π½ΡΡΠΎΠ²:
- ΠΠ΅Π½Π΅ΠΆΠ½ΡΠΉ.
- Π‘ΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ° Π±ΠΎΠ½ΡΡΠΎΠ² ΠΈ ΠΏΠΎΠΎΡΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ.
- ΠΠΏΡΠΈΠΌΠΈΠ·ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΡΠΉ Π³ΡΠ°ΡΠΈΠΊ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ.
- ΠΡΠΈΠ·Π½Π°Π½ΠΈΠ΅ ΡΡΡΠ΄Π° ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΎΡΠΎΠ².
- ΠΠ°ΡΡΠ°Π²Π½ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ.
Π Π°ΡΡΠΌΠΎΡΡΠΈΠΌ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΡΠΉ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ± Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π΄Π΅ΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΎ.
ΠΠΎΡΠΈΠ²Π°ΡΠΈΡ Π΄Π΅Π½ΡΠ³Π°ΠΌΠΈ
ΠΡΠ΅ΠΌΠΈΠΈ Π·Π° Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΠ»Π°Π½Π°, ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΡΠΎΡΠ΅Π½Ρ ΠΎΡ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎ ΠΏΠΎΠ²ΡΡΡΡ Π·Π°ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ΅ΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΠΎΡΡΡ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠ². ΠΠ΄Π½Π°ΠΊΠΎ ΡΡΡΠΎΠΈΡΡ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ ΠΌΠΎΡΠΈΠ²Π°ΡΠΈΠΈ Π΄Π΅Π½ΡΠ³Π°ΠΌΠΈ ΡΡΠΎΠΈΡ ΠΏΠΎ ΠΏΡΠΎΡΡΠΎΠΉ ΠΈ ΠΏΡΠΎΠ·ΡΠ°ΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ΅ KPI:
- ΡΡΡΡ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²Π° ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠ΅Π½Π½ΡΡ Π²ΡΠ·ΠΎΠ²ΠΎΠ²;
- ΡΠΎΠ±Π»ΡΠ΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π³ΡΠ°ΡΠΈΠΊΠ°;
- ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΡ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ Π½Π° ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ΅;
- ΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΡΠΊΡΠΈΠΏΡΠ°ΠΌ ΠΈ ΡΡΠ΅Π½Π°ΡΠΈΡΠΌ ΠΈ ΠΏΡ.
Π’Π°ΠΊΠΆΠ΅ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΡ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ ΡΡΠ°Π²Π½ΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ Π΄ΠΎΡΡΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠΉ ΠΈ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΠΎΠ² ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠ° Ρ ΠΊΠΎΠ»Π»Π΅Π³Π°ΠΌΠΈ. Π‘ΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΡΡ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΡ ΡΡΡΡΠ°, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³ΡΡ Π½Π°Π»Π°Π΄ΠΈΡΡ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ ΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠΎΠ»ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ Π²Π°ΠΆΠ½ΡΠ΅ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ KPI.
ΠΠΎΡΠΈΠ²Π°ΡΠΈΡ ΡΠ΅ΡΠ΅Π· ΠΏΠΎΠΎΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ
ΠΡΠΈΡΡΠ½ΡΠ΅ Π±ΠΎΠ½ΡΡΡ, ΠΊΠ°ΠΊ Π±ΠΈΠ»Π΅ΡΡ Π² ΠΊΠΈΠ½ΠΎ ΠΈΠ»ΠΈ Π½Π° ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅, ΠΊΡΠΏΠΎΠ½Ρ Π² ΡΠΏΠ° ΠΈΠ»ΠΈ Π½Π΅Π±ΠΎΠ»ΡΡΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠ΄Π°ΡΠΎΡΠ½ΡΠΉ ΡΠ΅ΡΡΠΈΡΠΈΠΊΠ°Ρ Π² ΡΠ΅ΡΠ΅Π²ΠΎΠΉ ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½ - ΡΠ½ΠΈΠ²Π΅ΡΡΠ°Π»ΡΠ½ΡΠΉ ΠΈ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΡΠΉ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ± ΠΌΠΎΡΠΈΠ²Π°ΡΠΈΠΈ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠ² ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ.
Π₯ΠΎΡΠΎΡΠΈΠΌ ΠΏΠΎΠΎΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π²ΡΡΡΡΠΏΠΈΡΡ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ Π±Π΅ΡΠΏΠ»Π°ΡΠ½ΠΎ ΠΏΡΠΎΠΉΡΠΈ ΠΎΠ±ΡΡΠ°ΡΡΠΈΠΉ ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ½Π³ Π΄Π»Ρ ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΈΠΎΠ½Π°Π»ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠΎΡΡΠ°.
ΠΠΏΡΠΈΠΌΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ΅Π³ΠΎ Π³ΡΠ°ΡΠΈΠΊΠ°
Π‘ΡΠΎΠΈΡ ΠΏΠΎΡΡΡΠΎΠΈΡΡ ΡΠΌΠ΅Π½Ρ Ρ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΡΡ Π·Π°Π½ΡΡΠΎΡΡΠΈ Π΄ΠΎ ΠΎΠ±Π΅Π΄Π° ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅, Π° Π½Π΅ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π½Π° ΠΏΠΎΠ»Π½ΡΠΉ Π΄Π΅Π½Ρ. Call-center - ΠΏΠΎΠΏΡΠ»ΡΡΠ½ΡΠΉ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ± ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ°Π±ΠΎΡΠΊΠΈ Π΄Π»Ρ ΡΡΡΠ΄Π΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΌ ΡΠ΄ΠΎΠ±Π½ΠΎ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°ΡΡ Π² ΡΠ²ΠΎΠ±ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠ΅ ΠΎΡ ΡΡΡΠ±Ρ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ. Π‘ΡΠΎΠΈΡ ΠΏΡΠ΅Π΄ΡΡΠΌΠΎΡΡΠ΅ΡΡ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΎΡΠΏΡΡΠΊΠ° Π½Π° Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΡΠ΅ΡΡΠΈΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ Π²Π½Π΅Π·Π°ΠΏΠ½ΠΎΠΉ Π±ΠΎΠ»Π΅Π·Π½ΠΈ ΠΈ Ρ.Π΄.
Π’ΠΎ Π΅ΡΡΡ, Π³ΠΈΠ±ΠΊΠΈΠΉ Π³ΡΠ°ΡΠΈΠΊ ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠΈΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΎΠ² ΠΊ ΡΠ°ΠΌΠΎΠΌΡ ΠΊΠΎΠ»Π»-ΡΠ΅Π½ΡΡΡ, ΠΏΠΎΡΠ»ΡΠΆΠΈΡ ΠΌΠΎΡΠΈΠ²Π°ΡΠΈΠ΅ΠΉ Π΄Π»Ρ ΡΡΡΠ΄ΠΎΡΡΡΡΠΎΠΉΡΡΠ²Π° ΠΈ ΠΏΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΎΠΌ Π·Π°Π΄Π΅ΡΠΆΠ°ΡΡΡΡ Π½Π° ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ΅ΠΌ ΠΌΠ΅ΡΡΠ΅ ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΡΡΠ΅.
ΠΠΎΠΎΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ΅ΡΠ΅Π· ΠΏΡΠΈΠ·Π½Π°Π½ΠΈΠ΅
Π Π°Π±ΠΎΡΠΎΠ΄Π°ΡΠ΅Π»Ρ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ Π΄ΠΎΠ½Π΅ΡΡΠΈ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠ°ΠΌ, ΡΡΠΎ ΠΎΠ½ΠΈ ΡΠ΅Π½ΡΡ ΠΈΡ
ΡΡΡΠ΄, ΠΈ Π·Π°Π΄Π°ΡΠ°, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ ΠΎΠ½ΠΈ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½ΡΡΡ Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ Π²Π°ΠΆΠ½Π°Ρ, Π·Π°ΠΌΠ΅ΡΠ½Π°Ρ. Π ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅ ΠΌΠΎΡΠΈΠ²Π°ΡΠΈΠΈ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΎΡΠ·ΡΠ²Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΡΠ°ΡΡΡΠ»ΠΊΡ Ρ ΡΠΏΠΎΠΌΠΈΠ½Π°Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΈΠΌΡΠ½ «ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π΄ΠΎΠ²ΠΈΠΊΠΎΠ²» ΠΊΠΎΠ»Π»Π΅ΠΊΡΠΈΠ²Π°, ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΡ Π»ΡΡΡΠΈΡ
ΡΠ΅Π»Π΅ΡΠΎΠ½Π½ΡΡ
Π·Π²ΠΎΠ½ΠΊΠΎΠ² ΠΈΠ»ΠΈ ΡΡΠΏΠ΅ΡΠ½ΡΡ
ΠΏΠΈΡΡΠΌΠ΅Π½Π½ΡΡ
ΠΊΠΎΠΌΠΌΡΠ½ΠΈΠΊΠ°ΡΠΈΠΉ.
Π’Π°ΠΊ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π½Π΅ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄Π΅ΠΌΠΎΠ½ΡΡΡΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠ°ΠΌ, ΡΡΠΎ ΠΈΡ
ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ° Π·Π°ΠΌΠ΅ΡΠ½Π° ΠΈ ΡΠ΅Π½ΠΈΡΡΡ, Π½ΠΎ ΠΈ ΠΏΠΎΠ΄ΡΡΠ΅Π³Π½ΡΡΡ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΡ
ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΎΡΠΎΠ² ΠΊ ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ²ΠΎΠΈΡ
Π΄ΠΎΡΡΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠΉ. Π ΡΠ΄Π°ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅ΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠΌΡΠ½ΠΈΠΊΠ°ΡΠΈΠΈ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ ΠΏΠΎΡΠ»ΡΠΆΠΈΡΡ ΠΌΠ°ΡΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΎΠΌ Π΄Π»Ρ ΠΎΠ±ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»Π°.
ΠΠΎΡΠΈΠ²Π°ΡΠΈΡ ΡΠ΅ΡΠ΅Π· Π½Π°ΡΡΠ°Π²Π½ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ
Π‘ΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠ°ΠΌ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΡΡ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΏΡΠΎΠΉΡΠΈ ΠΊΡΠ°ΡΠΊΠΎΠ΅ ΠΎΠ±ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅. ΠΠ΅ ΠΎΠ±ΡΠ·Π°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ Π½Π°Π½ΠΈΠΌΠ°ΡΡ ΠΊΠΎΡΡΠ°, Π½Π°ΡΡΠ°Π²Π½ΠΈΠΊΠΎΠΌ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π²ΡΡΡΡΠΏΠΈΡΡ «ΡΡΠ°ΡΠΎΠΆΠΈΠ»» ΠΊΠΎΠ»Π»Π΅ΠΊΡΠΈΠ²Π° ΠΈΠ»ΠΈ ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΎΡ Ρ Π²ΡΡΠΎΠΊΠΈΠΌΠΈ ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΡΠΌΠΈ KPI.
ΠΡΠΎΠΌΠ΅ ΡΠΎΠ³ΠΎ, Π½Π΅ ΡΡΠΎΠΈΡ Π·Π°Π±ΡΠ²Π°ΡΡ ΠΎ ΠΌΠΈΠΊΡΠΎΠΊΠ»ΠΈΠΌΠ°ΡΠ΅ Π² ΠΊΠΎΠ»Π»Π΅ΠΊΡΠΈΠ²Π΅. ΠΠ΅ΡΠΈΠΎΠ΄ΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠ΅ ΠΊΠΎΡΠΏΠΎΡΠ°ΡΠΈΠ²Ρ, ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ ΡΠΎΠ²ΠΌΠ΅ΡΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΡΠ΄ΡΡ
Π° (ΠΏΠΎΡ
ΠΎΠ΄ Π² Π±ΠΎΡΠ»ΠΈΠ½Π³, ΠΏΠΈΠΊΠ½ΠΈΠΊ ΠΈ ΠΏΡ.) Π½Π΅ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΠ°Π·Π±Π°Π²ΡΡ Π±ΡΠ΄Π½ΠΈΡΠ½ΡΡ ΡΡΡΠΈΠ½Ρ, Π½ΠΎ ΠΈ ΠΏΠΎΠ΄Π°ΡΡΡ Π·Π°ΡΡΠ΄ ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΡ
ΡΠΌΠΎΡΠΈΠΉ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠ°ΠΌ. ΠΠ΄Π½Π°ΠΊΠΎ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ ΡΠΎΠ±Π»ΡΠ΄Π°ΡΡ Π±Π°Π»Π°Π½Ρ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΠΌΠ°ΡΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΈ Π½Π΅ΠΌΠ°ΡΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΌΠΎΡΠΈΠ²Π°ΡΠΈΠ΅ΠΉ. Π§ΡΠΎΠ±Ρ Π΄ΠΎΠ±ΠΈΡΡΡΡ ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ ΡΡΡΠ΄Π° ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ½ΠΈΠΊΠΎΠ² ΠΊΠΎΠ»Π»-ΡΠ΅Π½ΡΡΠ° Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ ΡΠ΅Π³ΡΠ»ΡΡΠ½ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΡΠ°Π·Π½ΡΠ΅ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±Ρ, ΡΠΎΡΠ΅ΡΠ°ΡΡ ΠΈΡ
ΠΈ ΡΠ΅ΡΠ΅Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΡ Π² ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ΅ ΠΏΠΎΠΎΡΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»Π°.