Самые распространённые мифы о работе колл-центров
Мифов о работе колл-центров гуляет не мало. И, несмотря на то, что популярность данной услуги в Украине растёт с каждым днём, а на Западе она успешно применяется уже много лет, ещё много таких, которые не верят в выгоду сервиса. Стоит рассмотреть наиболее распространённые мифы. Только так можно объективно оценить их правдивость или развеять нелепые домыслы, а заодно понять преимущества, которые обеспечивают колл-центры бизнесу.
Миф 1: равнодушие к клиентам
Бытует мнение, что колл-центрам неважны проблемы потребителей и операторы отделываются стандартными ответами. Отнюдь. С момента, как оператор принял звонок, решение проблемы клиента становится приоритетной задачей, поскольку только так можно повысить лояльность целевой аудитории к конкретной компании и её товарам/услугам. В свою очередь, это помогает повысить прибыльность бизнеса.
Миф 2: набирают неопытных людей на краткий срок
Почему-то считается, что в колл-центрах могут работать только студенты и то, в свободное от учёбы время. На самом деле, в колл-центрах работают люди разных возрастов, и такая занятость является их основной работой на протяжении нескольких лет.
Сотрудники колл-центров обязательно проходят обучение и регулярно повышают квалификацию. Это необходимо для того, чтобы компетентно владеть информацией отрасли, которую обслуживает структура.
Для окончательного разрушения мифа, стоит упомянуть, что операторы проходят строгий отбор. Люди с дефектами речи, сильным акцентом, низкими коммуникативными навыками на работу не принимаются.
Миф 3: организовать и содержать контакт-центр дорого
Отчасти правда. Действительно, как гласит миф, чтобы организовать и наладить работу колл-центра на должном уровне требуется немало ресурсов: материальных и временных. Необходимо закупить современной качественное оборудование, нанять и обучить персонал, установить ПО и выделить помещение для размещения отдела. Однако, всегда можно пойти более быстрым и выгодным путём: прибегнуть к аутсорсингу.
В этом случае выполнение функций колл-центра передаётся стороннему исполнителю – фирме, которая предоставляет данную услугу. Именно она обеспечивает рабочий процесс всеми необходимыми ресурсами: оборудованием, персоналом.
Ещё один вариант организации работы контакт-центра – передача его на аутстаффинг. Этот метод включает вывод сотрудников из официального штата предприятия (обеспечивается экономия на налогах, в первую очередь). У персонала меняется работодатель, но обязанности и задачи операторам задаёт прежний.
Миф 4: Неоправданные траты
Тоже неправда. Контакт-центры, наоборот, помогают снизить затраты на ведение бизнеса. Их работа направлена на удержание клиентов, увеличение лояльности целевой аудитории, пролонгирование договоров или сотрудничества. То есть, предприятию потребуется меньше средств вкладывать в рекламу и привлечение потребителей, что обеспечивает существенную экономию затрат при имеющейся активной клиентской базе. Миф разрушен.
Важно, что на содержание колл-центра, работа которого выполняется на условиях аутсорса компания не тратится вообще. Оплата идёт только за фактически выполненную работу – принятый звонок. Сколько это может стоить – зависит от расценок контакт-центра.
Подводя итог, стоит отметить, что мифов на самом деле может быть и больше. Однако неоспоримым остаётся факт – спрос на услуги колл-центров растёт. Это значит, что их работа оправдана положительным результатом. Поэтому, если в фирме нет собственного отдела с операторами, и наблюдается спад в бизнесе, то стоит заказать услуги контакт-центра на условиях аутсорсинга. Так при минимуме затрат и хлопот можно эффективно увеличить прибыльность предприятия.
