Колл центры в эпоху мессенджеров
Знакомые звуковые сигналы популярных мессенджеров: WhatsApp, Telegram, Viber многоголосной мелодией наполняют дни каждого из нас. Отправляя и получая сообщения, удается решать рабочие вопросы, назначать встречи, знакомиться с рекламными акциями, общаться с друзьями, близкими, коллегами.
Улавливая и поддерживая эту тенденцию эпохи «правления мессенджеров», многие компании, торговые сети, интернет-магазины постепенно переходят от телефонного общения с клиентами на другие каналы коммуникации. В коммерческой деятельности использование мессенджеров позволяет:
- оперативно решать рабочие вопросы;
- не печатать сообщения, а отправлять их в голосовом виде;
- устраивать совещания в чате;
- вести переговоры онлайн.
Все чаще смартфоны и гаджеты используются не для обычных телефонных звонков, а для переписки - это быстро, современно, легко и не отвлекает от привычного ритма жизни.
Основные тенденции телемаркетинга
Однако несмотря на очевидное превосходство коммуникации через мессенджеры, телемаркетинг в Украине переживает новую волну популярности. Благодаря тому, что большинство компаний общается с клиентами через Вайбер, Телеграм, постепенно падает уровень «информационного шума», связанного со звонками. У клиентов небезосновательно создается ощущение, что если им звонят по телефону с коммерческим, рекламным предложением, значит, звонящий заинтересован в положительном ответе клиента и его мнении. Поэтому абоненты с большим желанием и интересом знакомятся с информацией по телефону.
В развитии телемаркетинга наблюдаются две яркие тенденции:
- Технологическая составляющая. Многие колл-центры снижают расходы на работу операторов, внедряя в деятельность контакт-центра системы автоматического дозвона. Они помогают проводить масштабные обзвоны и подключают операторов только когда абонент берет трубку. В результате производительность операторов колл-центров повышается, дозвонов становится в 2,5-3 раза больше. К тому же, системы включают в себя функцию биометрического распознавания голоса и аналитику речи. В результате чего удается определять эмоциональное состояние абонента и строить диалог, исходя из этого.
- Новые методы построения беседы. Реальность диктует требования, что для успешных продаж нужна новая подача материла. Если раньше клиентов можно было привлечь «фишками»: товар идет со скидкой, предлагаем бесплатную доставку, воспользуйтесь выгодной акцией. Сегодня же клиентам «заходит» живое, теплое, человеческое общение, так называемый - сторителлинг. Диалог строится на рассказе о деятельности компании, вопросах клиентам об их потребностях и запросах, а потом на основании полученных ответов менеджер переходит к коммерческому предложению.
Главные требования к телемаркетингу сводятся к следующим моментам:
- сообщения клиентам должны быть максимально персонализированы;
- менеджеры должны ориентироваться в историях заказов клиентов;
- схема скриптов должна основываться, в первую очередь, на выявлении потребностей.
Статистика использования телемаркетинга и услуг колл-центров для продвижения товаров и услуг показывает, что более 80% компаний по-прежнему используют телефон как эффективное средство коммуникации. Безусловно, им наступают на пятки мессенджеры, но текстовая переписка не заменит живого общения, поэтому списывать телефон со счетов эффективных средств связи не стоит.
Внедрить современные методы телемаркетинга, совершать обзвоны клиентов, обрабатывать звонки, организовать горячие линии - эти и другие услуги предлагает колл-центр Contact Call. Для обсуждения деталей и перспектив сотрудничества звоните нам по телефонам: +38 0 800 21 01 65, +38 050 395 77 75.
