Как правильно обзванивать клиентов
Обзвон клиентов - это современный, эффективный способ взаимодействия с потенциальными покупателями, поиск новых и информирование уже существующих заказчиков. Общением по телефону с целью повышения уровня продаж, оповещении об акциях или знакомства с продукцией занимаются операторы колл-центра. Такой сервис может быть организован самой компанией или предприятием либо обслуживание может быть на аутсортинговой основе (процесс можно автоматизировать через колл-центр).
Правильный обзвон клиентов выполняет роль результативного инструмента продаж, положительно влияет на имидж компании, повышает лояльность со стороны клиента. Неграмотно организованный обзвон, некомпетентность операторов, в лучшем случае, может не принести ожидаемые результаты, в худшем - навредить имиджу компании. Чтобы правильно организовать процесс коммуникации оператора колл-центра и клиента, превратить холодные звонки в теплые, а затем в горячие, необходимо придерживаться четкой структуры построения результативного диалога.
Основные этапа обзвона клиентов
Успех телефонного разговора требует от оператора квалифицированной подготовки, развитой интуиции и четкого сценария. Вне зависимости от профиля деятельности компании, специфики предлагаемых услуг или продукта, оператор не должен обзванивать клиентов, чтобы вести с ними импровизированный диалог. Обзвон и разговор должен строиться на нескольких последовательных этапах:
- установление позитивного контакта с абонентом;
- постепенное «погружение» абонента в тему разговора;
- детальная презентация сервиса или продукта;
- ответы на возникшие вопросы;
- завершение разговора (совершение сделки, покупка товара).
На протяжении всего диалога оператору необходимо удерживать внимание абонента на каждой из перечисленных стадий. Во время разговора и по окончании его у человека не должно возникать ощущение, что он потерял время. Наоборот, несколько минут диалога должны быть полезны, информативны. Длительность каждого разговора в рамках обзвона клиентов индивидуальна и зависит от уровня заинтересованности абонента в услуге или продукте, его финансового положения, социального статуса, характера. Средняя продолжительность диалога составляет 5-15 минут.
Что такое теплый обзвон и основные требования к диалогу
Теплым называется обзвон, который проводится среди «старых» абонентов, которые уже заказывали услуги или продукт компании, могут быть в нем заинтересованы снова или ранее интересовались возможностью покупки, качеством товаров. Процесс предполагает не звонки случайным абонентам из справочника, а целенаправленное взаимодействие с потенциальными заказчиками, открытыми к диалогу и дальнейшим покупкам.
Чтобы диалог дал результаты, ему предшествует тщательная работа:
- создание базы потенциальных клиентов;
- их постепенный «разогрев»;
- мотивация к решительному действию.
Совершая регулярные теплые звонки, компании удается через телефон установить множество позитивных контактов с потенциальными клиентами, которые с высокой долей вероятности могут стать реальными. Таким образом, делая теплый звонок, оператору необходимо представить перед абонентом яркую картину выгоды совершения покупки или сделки, чтобы от диалога он перешел к действию.
Выполняя любой обзвон (теплый или холодный), важно помнить, что разговор должен начинаться с позитивного настроя оператора. Хорошо, если у него приятный тембр голоса, четкая дикция, умение по нюансам голоса распознавать настроение человека на другом конце провода. После приветствия нужно обязательно поинтересоваться, есть ли у человека время на разговор. Если нет - когда ему будет удобно ознакомиться с информацией. Ни в коем случае оператор не должен говорить резко, повышать голос, вынуждать абонента к действиям. В независимости от результата разговора провожать клиента нужно мягко, поблагодарив его за уделенное внимание и время.
