Основные правила выбора колл-центра
Передача функций колл-центра на стороннему исполнителю - выгодная и удобная практика для многих компаний. Качественно организованная поддержка клиентов не только способствует увеличению дохода, но и развитию бизнеса в целом, привлечении целевой аудитории. Однако ещё на этапе поиска колл-центра важно правильно выбрать фирму-поставщика услуги. На что обращать внимание? Рассмотрим основные критерии выбора и ориентиры.
Варианты сотрудничества
Колл-центр можно организовать на условиях аутсорсинга и аутстаффинга. Обе практики прижились в современном бизнес-обществе, ввиду простоты налаживания работы и экономической выгоды.
При выборе колл-центра на условиях аутсорса все функции по организации работы и постановке задач выполняются поставщик услуг: подбор и обучение персонала, предоставление оборудования и ПО. Операторы официально оформлены в штате фирмы-стороннего исполнителя, но выполняют процессы, направленные на обеспечение потребностей бизнеса компании клиента.
При выборе аутстаффинга операторы выводятся из официального штата предприятия. У сотрудников меняется работодатель, его роль выполняет поставщик услуг. Кроме данного аспекта никаких других изменение для сотрудников нет. Задачи по обеспечению бизнес-процесса ставит им прежний работодатель.
Чтобы понимать, какой вариант сотрудничества выбрать, стоит оценить отличия между колл-центром на условиях аутсорсинга и аутстаффинга:
- формат трудовых взаимоотношений. При выборе аутсорсинга клиент получает услугу «под ключ». Аутстаффинг подразумевает предоставление операторов на время;
- наём сотрудников. При выборе формата аутсорсинга клиент и исполнитель заключают договор субпоряда. На аутстаффинге - работники официально оформлены в фирме подрядчика, сотрудничают с заказчиком по принципу «командировки»;
- оплата. На аутсорсинге операторы получают з/п за результат работы, аутстаффинге - регулярно получают зарплату, как и при работе в штате компании.
То есть, при выборе исполнителя нужно детально изучить организацию рабочего процесса. При аутсорсинге все задачи колл-центра делегируются стороннему исполнителю, без найма персонала. А на аутстаффинге сотрудники выводятся из штата, то есть функции работодателя передаются подрядчику.
Стоит отметить, что на просторах СНГ чаще выбирают обслуживание на условиях аутсорсинга. Предпочтение обусловлено экономической выгодой для фирмы-клиента.
Критерии выбора исполнителя
Чтобы понять стоит ли доверять колл-центру обеспечение ведения бизнес-процессов, стоит оценить качество сервиса. Критериями выбора служат:
- обеспечение рабочего процесса. Стоит сравнить услуги разных компаний. Выбирать лучше ту, где спектр опций шире;
- отзывы. Проверить можно среди клиентов. Выбирать стоит фирмы с большим послужным списком. Обычно солидные исполнители называют компании, с которыми доводилось сотрудничать, можно поинтересоваться относительно качества обслуживания или поискать отзывы в сети;
- компетентность. В ходе обсуждения условий сотрудничества именно поставщик должен объяснять тонкости запуска проекта по обеспечению выполнения бизнес-задач: настройки линии связи, возможности оптимизации обслуживания, экономию трафика, записи
IVR и выполнения анализа лояльности клиентов и пр.
Ещё один критерий выбора колл-центра - цены. Важно уяснить, что не стоит вестись на предложения с необычно низкой ценой. Демпинг используется для привлечения заказчиков, но потом следует резкое повышение тарифа или даже банкротство поставщика.
В Украине услуги колл-центра можно заказать в исполнении компании ContactCall. Аутсорсинговый центр решает широкий спектр задач по поддержке бизнеса, повышению лояльности среди потребителей. Фирма сотрудничает с предприятиями разных сфер деятельности, в чём можно убедиться, изучив список клиентов и партнёров ContactCall.
