Выбор колл-центра
Вопрос грамотного выбора колл-центра чрезвычайно актуален для современной бизнес-среды. Востребованность сервиса объясняется тем, что эффективный диалог и взаимодействие с клиентами, поставщиками, клиентами формирует базовый фундамент для успешной деятельности компании, ее развития и дальнейших перспектив. Квалифицированные, компетентные операторы ЦОВ (центра обработки вызовов) обеспечивают решение разнонаправленных бизнес-задач: он консультаций до активных продаж.
Принцип работы ЦОВ базируется на маршрутизации и обработке телефонных звонков абонентов согласно правилам, созданным компанией-пользователем. Таким образом удается эффективно решать вопросы по телефону, снизить стоимость звонков и повысить уровень обслуживания абонентов. Примечательно, что уже с первых минут обращения клиенты не слышат удручающего звука «занято». Вместо него звучит приятная музыка и просьба оставаться на линии, пока освободиться оператор.
Основные критерии выбора
Чтобы правильно выбрать надежный, современный колл-центр, который справится с поставленными задачами, учитывайте следующие критерии отбора:
1. Изучаем информацию о call center
Так как этот сервис чаще всего предоставляется на аутсортинговой, удаленной основе, изучите информацию о потенциально возможных исполнителях в Интернете, набрав в Google, Yandex соответствующий запрос. На сайте профессионального ЦОВ обязательно должна быть представлена исчерпывающая, объективная информация об услугах, список клиентов, контактные данные, корпоративная символика, прайс-лист. Выделив несколько соответствующих вашим требованиям колл-центров, непосредственно переходите к выбору, позвонив в каждую компанию и узнав детали сотрудничества.
2. Действуем поэтапно
На начальном этапе переговоров обсуждайте с потенциальным исполнителем небольшой объем работ. Такая стратегия поможет выяснить, готов ли аутсортер кропотливо подойти к минимальному набору задач или есть вероятность того, что он может нивелировать недостатки своего профессионализма, прикрываясь масштабностью проектов. К тому же, малый объем работ позволяет откорректировать возможные недочеты, недостатки.
3. Проверяем работу колл-центра
Для выбора профессионального исполнителя можно воспользоваться принципом «тайного покупателя». Обсуждая детали сотрудничества, спросите у представителя компании, каким заказчикам они предоставляют аутсортинговые услуги на данный момент. Узнав информацию, позвоните в эту компанию на горячую линию, чтобы по времени ожидания и компетентности операторов оценить профессионализм колл-центра.
4. Определяемся с бюджетом
Как показывает практика выбора call center, с исполнителем целесообразнее обсуждать объем ежемесячного бюджета. В рамках такого диалога чаще всего всплывают возможные дополнительные услуги и цены. Это поможет избежать неоправданных расходов и сразу же зафиксировать бюджет, предусмотреть предстоящие затраты.
Чего следует опасаться при выборе колл-центра?
Находясь в поисках исполнителя, есть вероятность попасться в ловушку демпинга, так как минимальные тарифы колл-центров очень заманчивы. Чаще всего демпинг проводят «молодые» организации, которые только начинают работать на рынке телекоммуникационных услуг. В этом случае есть риск того, что аутсортер имеет недостаточный объем опыта, а большинство бизнес-процессов находятся в зачаточной стадии, не отлажены. Также нужно знать, что сознательное занижение тарифов в любом случае приведет к резкому подорожанию услуг. Поэтому разумнее будет выбор в пользу колл-центра с адекватными тарифами.
Перед тем, как использовать вышеперечисленные рекомендации, определитесь с задачами, которые будет выполнять колл-центр. У сервисов: «горяча линия», поддержка клиентов по телефону, операторов служб доставки, такси цены различны. Также рекомендуется ознакомиться с актуальным рейтингом колл-центров, так как выбор должен быть взвешенным, объективным. Потратьте на поиск и анализ информации несколько дней, основательно подойдите к выбору исполнителя, чтобы услуги call center стали для клиентов и партнеров еще одним преимуществом сотрудничества с вашей компанией.
