Увеличение продаж и среднего чека с помощью call-центра
Телемаркетинг уже третий десяток остаётся эффективным источником прибыли для бизнеса. Благодаря тому, что современные инструменты дают возможность составлять точные клиентские базы и потенциальные базы для холодного обзвона – использовать услуги call-центров актуально для B2B и B2C сегментов:
- розничная и оптовая торговля оффлан;
- онлайн-магазины и сервисы;
- с маленьким или, напротив, большим товарным рядом;
- службы такси;
- турагентства;
- производители;
- банковские сферы.
И любые другие направления деятельности, задача которых – предоставление товаров / услуг и получение соответствующей прибыли.
Роль call-центра в получении компанией прибыли - первостепенная и прямо влияет на рост продаж.
Задачи call-центра
Итак, какие же задачи решает телемаркетинг и как это влияет на прибыль:
- «Холодные» звонки.
Термин уже достаточно широко известен: обзвон потенциальных клиентов и предложение выгодных условий на приобретение товаров, услуг фирмы. Делать «холодные» звонки может любой оператор – не любой при этом может продавать.
Многие компании, организовывающие колл-центры внутри фирмы, повторяют одну и ту же ошибку: на «холодных» звонках учат операторов-новичков взаимодействию с клиентом. При этом данный тип обзвона является одним из сложнейших и может нести моральную неудовлетворенность для сотрудника.
Профессиональные аутсорсинговые компании, предоставляющие услуги телемаркетинга, знают немало схем проведения переговоров с немотивированным к покупке контактом, которые позволяют сложить позитивное мнение о компании, а также привлечь нового клиента. Новичок же, или неквалифицированный кадр, не только зря потратит время на обзвон, но и может сформировать негативное отношение к фирме и её деятельности.
- «Тёплые звонки».
Бывают нескольких видов и все их следует использовать, дабы увеличить продажи:
- возвращение ушедших клиентов – тех, кто перестал пользоваться услугами фирмы или покупать товары. В данном случае телемаркетолог разрабатывает стратегию выгодного предложения;
- оповещение о новинках – это может быть целенаправленный обзвон клиентской базы или же дополнительное предложение при «горячем» звонке. Смысл заключается в том, чтобы донести данную информацию в качестве полезной клиенту, которого она реально может заинтересовать.
Выделяют и другие, но данных двух будет достаточно, чтобы повышать продажи при верном использовании схем разговора и подготовке операторов.
- «Горячие» звонки.
Клиент, который уже прошел этап выбора и готов к логическому завершению – покупке. В интернет-магазине, например, это пользователь, который закинул товары в корзину и оформил заказ. Осталось только позвонить и уточнить дополнительную информацию.
На данном этапе также можно увеличить продажи и средний чек по клиенту. Для этого необходимо заранее подготовиться к разговору, оценить корзину покупателя, интересы и сделать хорошее предложение по сопутствующим товарам или услугам. Т.е. если покупатель оформил заказ на телефон – актуально предложить чехол или подходящие наушники. При этом высока вероятность получить отказ, однако хорошая скидка или толковое предложение увеличивают шансы на доппродажу.
Дополнительно колл-центры занимаются проведением опросов, пост-продажных звонков, выявлением потребностей клиентов, формированию позитивного образа компании, обновлением клиентской базы и т.д.
Роль call-центра в продажах
Операторы телемаркетинга – связующее звено между клиентом и вашим бизнесом. От качества ведения переговоров, используемых схем, скриптов, навыков будет зависеть ежемесячная прибыль, удовлетворенность покупателей, число повторных обращений.
Поэтому обращение в аутсорсинговые телемаркетинговые компании на сегодня весьма актуально: профессиональные операторы поступают в удаленном формате в штат, закрывают требуемые задачи по общению с потенциальными и действующими клиентами.
В таких аутсорсинговых компаниях, как ContactCall, сотрудники систематически проходят специализированные тренинги, обучение по технике продаж и взаимодействии с покупателями. Ведущие специалисты разрабатывают скрипты разговоров для различных целей, исходя из предварительного изучения бизнеса, товаров (услуг), проблем посетителей и какие решения они могут получить, при обращении к вам.
В итоге, чем больше опыта и знаний у оператора, который реализует ваши товары – тем больше он сможет продавать одежды, техники, услуг, товарных позиций и т.д. Вариант аутсорсинга call-центров актуален как для малых предприятий, так и для крупного бизнеса.
