Как получить больше результатов от холодных звонков?
Холодные звонки - уже одно это название бросает менеджеров по продажам в «холодный пот» и рождает в голове идеи, как превратить такой прозвон хотя бы в теплый, а потом уже получить горячих клиентов. Совершая холодные телефонные звонки, операторы колл-центров готовятся услышать не то чтобы холодные, а ледяные голоса абонентов на другом конце провода и стремятся всеми силами удержать внимание пользователя, чтобы в итоге звонка он проявил самостоятельное желание стать клиентом компании.
В большинстве случаев перед холодными напряженными звонками пасуют даже опытные менеджеры по продажам, объясняя это тем, что результативность таких звонков - минимальна, а увеличить ее маловероятно. Однако большинство современных компаний не спешат лишать себя «холодных» инструментов телемаркетинга, считая разговоры и звонки этом формате одним из основных, пусть и не таких эффективных способов привлечения клиентов по телефону.
Основные рекомендации по повышению эффективности холодных звонков
Холодный телефонный звонок - это обращение к незнакомым абонентам, цель которого предполагает:
- продажу товаров или предоставление услуг;
- рекламу продукции или сервиса;
- информирование об интересных коммерческих предложениях;
- «разогрев» абонентов с целью последующего заключения сделки.
Чтобы не «утонуть» в ледяном океане холодных телефонных обращений и звонков, вести диалог верным курсом и ощущать реальную эффективность от звонков, эксперты телемаркетинга предлагают воспользоваться следующими советами:
1. Соберите детальную информационную базу перед звонком холодного типа.
За сложным, на первый взгляд, действием стоит простой алгоритм - зайдите в Интернет, загрузите поисковик Google и найдите компании, которые могут быть потенциально заинтересованы в ваших звонках. Информация о потенциальных клиентах должна включать:
- как давно фирма работает на рынке;
- основной профиль ее деятельности;
- кто руководитель бизнеса.
Располагая детальной информацией о потенциальном клиенте-фирме, удается более уверенно и объективно вести холодный диалог, демонстрируя знания о компании и проявляя интерес к сотрудничеству.
2. Детально продумайте сценарий звонка по телефону.
В сфере телемаркетинга наблюдается тенденция отказа от жестких скриптов, загоняющих общение в рамки прописанных холодных сценариев. Холодные телефонные звонки по заранее подготовленным скриптам во многом похожи на диалоги с автоответчиком или роботом. Поэтому вместо скрипта лучше использовать основные якори или маяки звонка:
- доброжелательное приветствие абонента;
- какие преимущества и выгоды предложения вы будете освещать во время звонка;
- варианты финала разговора: назначение встречи, звонок попозже.
В процессе звонков может выявиться, что предложение для клиента неинтересно, в этом случае целесообразно воспользоваться следующим сценарием-скриптом звонка холодного типа:
- Компания, конкурирующая с вашей, также поначалу с недоверием отнеслась к нашему звонку, а теперь мы успешно работаем вместе.
- Возможно, отсутствие интереса - это ваше субъективное мнение, а руководство компании думает иначе. Можно соединить меня с руководителем?
Нередко в процессе холодного разговора по телефону выясняется, что у компании имеется другой поставщик. В этом случае имеет смысл применить готовый скрипт для холодного диалога:
- Отлично! Имея еще одного поставщика в нашем лице, вы сможете дать объективную оценку обоим предложениям.
- Честно говоря, вряд ли ваш нынешний поставщик сможет предложить те же условия, что и мы. Можно соединить с управлением компании?
Подобные скрипты для холодных разговоров во время звонков разбираются на тренингах подготовки операторов колл-центров, предоставляющих услуги телемаркетинга на основе аутсорсинга. Умело оперируя словами во время холодного диалога и проявляя активный, но ненавязчивый напор с менеджером или секретарем, оператор выходит на ЛПР (лицо, принимающее решение) и убеждает руководителя в выгоде предлагаемой сделки.
3. Установите время для совершения холодных звонков и подготовьте обстановку
Заранее спланированные часы для совершения звонков в холодном формате помогут решить комплекс возможных проблем. Воспользуйтесь советом создания комфортной обстановки во время звонков. Позаботьтесь, чтобы вас ничто не отвлекало на период звонков, отключите мобильный телефон, убавьте звук компьютера. Вооружитесь ручкой и бумагой, чтобы делать заметки, подготовьте ежедневник, чтобы отмечать даты назначенных встреч после холодных диалогов.
На первых этапах время холодных звонков не должно превышать 2-3-х часов. Чтобы совершать их наиболее эффективно, выбирайте наиболее продуктивное (не холодное) время - с 10 до 12 часов. В этот период совершения холодных обзвонов можно застать большинство сотрудников на месте. В процессе холодного обзвона не делайте слишком больших пауз между звонками, чтобы не сбивать оптимистичный психологический настрой, не сделав его как звонки, холодными.
Для понимания состояния дел в сфере холодных эффективных звонков в вашей компании, примените технику постройки воронки звонков. В строчках с наименьшим процентом скрываются слабые места звонков, которые нужно откорректировать. К примеру, воронка холодных сигналов может показать, что оператор во время звонков редко обходит менеджера или секретаря и почти никогда не выходит на руководителя (лицо, принимающее решение).
Постоянно совершенствуя технику холодных обращений и звонков, можно эффективно продавать товары или услуги, заключать сделки по телефону, назначать деловые встречи. Используя рекомендуемые техники повышения эффективности, звонки холодного типа удается превратить в один из результативных инструментов ведения телемаркетинга.
