Горячая клиентская база: что это?
Клиентская база - это упорядоченный по определенным критериям список, база данных организации, включающая информацию обо всех ее клиентах: постоянных, редких или потенциальных. Она охватывает информацию о юридических лицах, частных клиентах, предпринимателях и предполагает наличие персональных данных о каждом из них. Информационная база клиентов позволяет:
- выстраивать и успешно вести диалог с покупателями и заказчиками на конструктивном уровне, в продуктивном ключе;
- осуществлять детальный, регулярный анализ работающей системы реализации, отслеживать динамику продаж, своевременно ее корректировать;
- ведение базы позволяет формировать эффективные стратегии для дальнейшего развития бизнеса, осуществлять поиск наиболее результативных тактик деятельности компании.
Базу с данными клиентов можно представить как пример успешного инструмента для развития, наращивания бизнеса, формирования новых методов взаимодействия с заказчиками на основе уже примененных техник. Специалисты в области маркетинга считают клиентскую базу одним из реально работающих рычагов по управлению бизнесом. Это далеко не только список данных о покупателях. База, где собрана информация о заказчиках, имеет обширное количество возможностей для работы менеджеров.
Как и звонки, клиентские базы подразделяются по принципу сегментации - на горячие и холодные. В чем их отличия? Какие техники работы с базами применяются в рамках каждой из них? Какие трудности существуют при работе с горячими и холодными клиентами? Как рекомендуется их преодолевать?
Специфика горячей клиентской базы
Горячая база клиентов справедливо считается самой приятной и легкой среди менеджеров по продажам. Заказчики из этой категории открыто и четко выражают свою заинтересованность в покупках. Причем не откладывают приобретение товара или услуги в «долгий ящик», а желают совершить покупку уже в ближайшей перспективе - здесь и сейчас. Естественно, всем менеджерам по продажам хотелось бы иметь дело только с горячей базой, ведь убеждать клиента, мотивировать его на активные действия не нужно.
Работа оператора сервиса колл-центра или менеджера по продажам с такими клиентами строится по следующей схеме:
- как только специалист по продажам понял четкое намерение заказчика оформить покупку, необходимо действовать оперативно;
- действия менеджера предполагают быстрое оформление сделки, ответы на возникающие у клиента вопросы;
- после совершения покупки человека можно ознакомить с дополнительными товарами или услугами, которые его, возможно, заинтересуют;
- опыт показывает, что информация о дополнительной продукции мотивирует человека к приобретению приблизительно в 30% случаев.
Набирая номер из горячей базы и общаясь с человеком, некоторые менеджеры совершают в работе типичную ошибку - слишком много говорят, задают абоненту чересчур много вопросов или стараются следовать определенному шаблону (так называемому скрипту). Главное в работе с заказчиками, готовыми к покупкам, действовать уверенно, четко и быстро.
Особенности холодной клиентской базы
Специалистам в области активных продаж, даже тем, которые уже наработали навыки общения с проблемными покупателями, становится неуютно от того, что приходится звонить абонентам из холодной базы. Клиенты этой категории проявляют абсолютное равнодушие к товарам и услугам, которые им предлагает оператор колл-центра или менеджер. Такой категории людей неинтересны большинство предложений. Однако проблема может быть и в том, что продавцы недостаточно уверенно, объективно и четко объясняют людям, каковы преимущества предлагаемых ими товаров и услуг.
Цель работы с холодной базой состоит в том, чтобы из их огромной массы выявить людей, которых может заинтересовать предлагаемая продукция или услуги. Задача менеджеров - это также выйти на диалог с лицом, принимающим решение, преодолев секретаря, и начать обсуждать перспективы возможного сотрудничества.
CRM - эффективный метод учета клиентов холодной и горячей базы
Для учета и управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management) активно используется система CRM. В ее основе заложены алгоритмы автоматизации, позволяющие эффективно и конструктивно выстраивать диалог с покупателями, исключив возможные ошибки в разговоре. База в виде ЦРМ представляет собой таблицу Excel, где размещены данные о клиентах:
- кликнув кнопкой мыши на имя покупателя из базы, перед глазами оператора открывается карточка, где в хронологическом порядке отражена динамика работы с клиентом;
- в карточке содержится вся информация - от первого, возможно, холодного звонка и до совершения человеком покупки;
- CRM-система во многом похожа на Интернет-приложение, где можно ознакомиться с историей покупок заказчика, создавать по шаблону различные документы, писать письма для рассылки.
При работе с холодными и горячими клиентами действуют различные принципы. Горячих необходимо как можно более оперативно обслуживать, быстро оформляя сделку, а среди холодных абонентов - определять тех, кто готов к диалогу. Специалисты контакт-центра Contact Call в совершенстве владеют техниками общения с клиентами разного типа. Чтобы обговорить перспективы сотрудничества и начать работу с колл-центром, обращайтесь по телефонам:
- +38 0 800 21 01 65
- +380503957775
