Договор на аутсорсинг персонала с колл центром
Как заключать договор аутсорсинга?
Поручая обработку входящих звонков, обзвон клиентов и телемаркетинг персоналу колл-центра, компания значительно экономит свои финансовые ресурсы, а ее сотрудники не «нагружаются» дополнительными обязанностями в сфере it и телефонного обслуживания. Один из главных факторов успешной деятельности аутсорсинга обслуживания по телефону - это грамотно составленный договор, где отражены основные пункты и нюансы взаимодействия контактного центра в роли подрядчика и организации в роли клиента.
От правильности составления контракта зависит уровень контроля деятельности менеджеров колл-центра, добросовестность предоставления сервиса аутсорсинга и заинтересованность обеих субъектов в исполнении своих непосредственных обязательств. Каким образом тщательно осуществить подготовку к оформлению договора на аутстаффинг, сделав акцент на важные пункты и при этом не забыть мелкие детали?
Что необходимо выполнить до подписания договора на аутсорсинг?
Чем более детально и подробно вы продумаете требования к работе персонала колл-центра, составите ориентировочный план телемаркетинга и сформируете ключевые направления, тем легче и понятнее будет взаимодействовать с руководством call-центра. Логично, что чем прозрачнее и четче вы видите цели аутсорсинга, тем яснее будет донести их до менеджеров контакт-центра. Имея понимание о примерных ключевых направлениях обслуживания вашей компании на аутсорсинге, вы сможете объективно указать их в договоре, гарантируя их добросовестное выполнение со стороны персонала контакт-центра.
До оформления договора на осуществление деятельности в рамках аутсорсинга необходимо определиться с важными нюансами работы:
- Какова главная концепция деятельности операторов службы телефонной поддержки? Исходя из специфики деятельности вашей фирмы, можно выбрать два формата обслуживания. Первый - когда звонки по аутсорсингу принимают простые операторы call-center, а второй - когда обслуживанием звонков занимается персонал, прошедший предварительное обучение, чтобы досконально ориентироваться в специфике вашего бизнеса.
- В договоре необходимо отобразить, нужна ли будет помощь операторам колл-центра со стороны сотрудников компании.
- Будет ли персонал контакт- центра иметь дело с CRM-системой. В случае положительного ответа, какие заказчики и покупатели будут в приоритете.
- Где будет располагаться клиентская база: у вас в компании или непосредственно в колл-центре?
- В договоре на телефонный аутсорсинг указывается наиболее предпочтительные графики работы с абонентами. Это может быть круглосуточная поддержка в формате 24/7 или обслуживание по определенному, заранее определенному графику. Такие вопросы следует согласовывать с коммерческим отделом вашей организации, чтобы выделить оптимальный бюджет на аутсорсинг.
На этапе подготовки к подписанию договора также нужно определить ориентировочное число телефонных звонков в сутки. Интересно, что исходя из специфики формирования цены услуг аутсорсинга, стоимость обслуживания горячей линии у различных колл-центров может существенно отличаться. К тому же, на подготовительном этапе, который предшествует подписанию договора, компании-заказчику нужно изучить специфику и схемы, по которым осуществляет свою деятельность выбранный вами call-center.
Какие важные пункты указываются в договоре?
В типовом контракте по аутсорсингу обязательно оговаривается ситуация «передачи» важных, горячих клиентов от операторов колл-центра - кадровым менеджерам вашей фирмы. На практике это выглядит следующим образом:
- в процессе диалога оператор контакт-центра смог заинтересовать потенциального покупателя привлекательным предложением по покупке товаров или использованию услуг;
- на этом этапе роль оператора заканчивается, и он «передает» клиента сотрудникам компании, чтобы они могли компетентно и объективно продолжить взаимодействие с покупателем;
- оперативное оповещение сотрудников компании о «вип» клиенте значительно повышает шансы совершения покупки товаров или услуг;
- во избежание медленного реагирования в договоре следует обязательно указать время, в течение которого оператор должен передать данные о клиенте сотруднику компании.
Обычно отправка информации о таком абоненте, передача данных беседы и ее ключевых моментов занимает 3-5 минут. Для оперативности взаимодействия с клиентами процесс передачи данных автоматизируется и происходит в один-два клика.
Договор по аутсорсингу также должен освещать вопросы по контролю качества контакт-центра. Указанные пункты по осуществлению контроля над сотрудниками колл-центра стимулируют операторов добросовестно выполнять работу, ощущая себя частью компании-заказчика. Во избежание «косяков», в договоре следует указать ФИО и должности сотрудников контакт-центра, которые будут нести ответственность за деятельность операторов. Контролировать их работу предпочтительно с двух сторон: менеджером из колл-центра и сотрудником вашей компании. Обоюдный процесс контроля поможет поддерживать высокий уровень сервиса работы с клиентами в рамках аутсорсинга.
Несмотря на то, что договор на оказание услуг в формате аутсорсинга является типовым, в нем должны содержаться пункты о специфике и сфере деятельности компании, должны быть прописаны скрипты (сценарии) диалога с клиентами и оговорены сроки выполнения каждой задачи. Объективное понимание процесса телефонного обслуживания клиентов позволяет руководству компании избежать ошибок при заключении договора по аутсорсингу.
