Что такое скрипты продаж по телефону? Как сделать скрипт продаж?
Скрипт (от английского слова «script» - сценарий) - одно из самых распространенных понятий в телефонном маркетинге. Этот инструмент диалога между оператором (менеджером по продажам) и абонентом предполагает использование заранее подготовленного и продуманного сценария ведения телефонного разговора. Такие заготовки проведения продаж по телефону удобно использовать, когда менеджер впервые звонит потенциальному клиенту, выясняет его предпочтения требования, пожелания. Скрипт помогает установить продуктивное конструктивное взаимодействие с клиентом и повысить вероятность продажи продукции или сервиса.
Используя грамотно составленный скрипт (script), менеджер по продажам максимально эффективно проводит телефонный диалог с абонентом, создавая надежный и плодотворный фундамент для последующего взаимодействия и дальнейших звонков пользователю. Техника продаж по грамотно составленным программам и скриптам позволяет эффективно использовать время диалога. Благодаря этому менеджер уверенно ведет направление диалога, чаще достигает запланированного результата, чем если бы вел разговор не по шаблону, а «как пойдет».
Структура скрипта телефонного звонка
- В первую очередь, перед совершением звонка желательно провести предварительную работу, выяснив, кто в компании является лицом, принимающим решения (ЛПР). Во время диалога необходимо наладить доброжелательные отношения с секретарем или менеджером, войти к ним в доверие и попросить переключить на руководителя фирмы или начальника интересующего подразделения компании.
- После этого дождитесь соединения или сами позвоните напрямую руководителю либо начальнику отдела, представьтесь и сообщите, какую компанию вы представляете. На первом этапе установления диалога поблагодарите абонента за его внимание и пообещайте, что не отнимите у человека много времени.
- Третий шаг успешного script по осуществлению продаж предполагает информирование клиента о выгодах, которые он получит, имея дело с вашей компанией, чем вы можете быть полезным заказчику, какие проблемные ситуации решит продажа продукции?На этом этапе реализации сценария по выполнению продаж можно рассказать клиенту, откуда вы узнали о его фирме. Здесь логично будет воспользоваться методом присоединения, то есть продемонстрировать, что вас многое объединяет - большой опыт работы, единая сфера деятельности, стремление делать качественный продукт, схожая философия компаний.Формируя скрипт по принципу конструктора и используя технику присоединения, можно установить с собеседником доверительные отношения. Отличный вариант, если номер телефона фирмы вам дал менеджер по продажам компании, с которой вы оба сотрудничаете. Упомяните в рамках скрипта, что вы тесно работаете с компанией Х, и они порекомендовали вас как фирму, которую могут заинтересовать ваши товары или сервис.
- После этого можно смело переходить к другому шагу - узнавайте мнение собеседника о вашем предложении. Задавая вопрос (для успешной продажи), можно еще раз сделать акцент на преимуществах продукта или сервиса.
- Если ответ положительный, можно назначать дату и время встречи. Если же на скрипт по осуществлению продажи от клиента получен отрицательный ответ, следует задать еще один-два вопроса, указав дополнительные преимущества вашего предложения. Также можно спросить напрямую - заинтересован ли пользователь в вашем предложении.
- Окончание эффективного сценария продажи - это, разумеется, личная встреча с собеседником для заключения коммерческой сделки. Обязательно дайте знать абоненту, что встреча не будет слишком длинной, а займет не более получаса. Еще в рамках скрипта можно упомянуть, что если вы сочтете предложение неинтересным спустя 15 минут после диалога, то разговор будет прекращен.
Полезные рекомендации
Каким бы грамотно составленным ни был скрипт разговора между менеджером по продажам и потенциальным клиентом, будьте готовы заранее, что собеседник может высказать возражения. Они могут касаться знакомых каждому специалисту по продажам тем:
- нет свободного времени на диалог или встречу;
- отсутствуют свободные финансовые ресурсы;
- у нас уже имеется надежный поставщик аналогичной продукции;
- лучше отправьте электронное сообщение или факс с вашим предложением.
Продумывая скрипты, необходимо учитывать эти барьеры в общении с собеседником. В рамках диалога можно применить технику СПИН, мягко и деликатно выясняя потребности клиента и подводя его к самостоятельному принятию нужных вам решений.
Успех продаж во многом зависит от правильно выбранного скрипта для диалога. Пример структуры сценария - это лишь шаблон, фундамент, основа, на базе которой можно выстроить свои эффективные скрипты разговора с потенциальными клиентами. Составление скриптов можно отнести к творческой работе, где нужно предусмотреть разные варианты течения диалога между специалистом по продажам и абонентом.
Как советуют эксперты телемаркетинга, составлять скрипты необходимо не по стандартному шаблону, а исходя из специфики, профиля деятельности и нюансов работы вашей компании, отрасли, поставщиков, клиентов. По «затертым до дыр» шаблонам работают многие компании: «Добрый день! Я представитель фирмы такой-то... Мы работаем на рынке уже сто пятьсот лет...» Согласитесь, такое приветствие вызывает одно желание - положить трубку и резко отсечь навязчивого менеджера.
Если вы хотите, чтобы ваш скрипт кардинально отличался от безликой, рутинной массы глупо составленных сценариев продаж, потратьте время и силу мысли на создание яркого, уникального и эффективно работающего скрипта!
