Что такое холодный звонок? И какие есть техники продаж по телефону
Название холодный звонок полностью отражает суть такого вида диалога по телефону. Абонент не ждет звонка, возможно, не заинтересован в предлагаемой услуге или товаре либо у него нет времени на развернутый диалог с оператором. При компетентном, взвешенном подходе холодный звонок удается трансформировать в «теплый», сделав его эффективным инструментом активной продажи товаров или сервиса.
Цель первого такого обращения не состоит в незамедлительном заключении сделки или продаже. Разговор предполагает информирование человека о преимуществах компании, проводимой акции, интересном коммерческом предложении. В первые минуты холодного обзвона необходимо рассказать о профиле вашей компании и чем может быть полезным ваше предложение потенциальному покупателю, находящемуся на другом конце телефонной линии. Оптимальная длительность холодного звонка составляет 2-5 минут. Если диалог продолжается боле длительное время, то вероятность назначения личной встречи уменьшается.
Основные этапы общения
Перед началом холодного звонка настройтесь на общение. Постарайтесь не загружать себя негативными мыслями об отказе. Говорите уверенно, четко, ясно. Улыбка на лице и позитивный настрой положительно воспринимаются на другом конце провода. Правильный эмоциональный фон придаст голосу мягкое звучание, будет располагать к дальнейшему диалогу. Техника осуществления холодного обзвона проводится согласно скрипту - основному сценарию. Он предполагает следующие этапы:
- обход секретаря;
- выход на сотрудника, уполномоченного принимать решения;
- презентация компании;
- определение потребностей клиента;
- прием возражений, ответ на вопросы;
- назначение личной встречи.
Основная задача холодного звонка - это не продавать, а устанавливать доверительные контакты с потенциальными покупателями, «растопить лед», чтобы у человека без вашей помощи возникло желание действовать. Перед началом обзвона поинтересуйтесь о нюансах бизнеса компании, которой вы хотите предложить товар или услугу, так как осведомленность о ее деятельности поможет сделать разговор более «теплым».
Нюансы разговора
Пример грамотного холодного звонка предполагает включение клиента в диалог. Взаимодействие между вами и абонентом не должно напоминать презентационный монолог. Когда потенциальный клиент вовлечен в разговор, он ощущает себя полноценным участником коммуникационного процесса, чувствует, что вы в нем заинтересованы. Даже если вы не успеете полностью провести презентацию предложения, а клиент согласится на личную встречу - это будет успешным окончанием диалога.
Ответ человека о том, что у него нет времени на разговор - распространенная ситуация при холодном обзвоне. Ошибочно воспринимать такой ответ как отказ, ведь это - возражение. Скажите, что понимаете ситуацию и назначайте личную встречу для презентации услуг или товаров. В некоторых случаях потенциальные заказчики охотно идут на такое решение. Иногда можно сразу проинформировать абонента, что ваша компания готова стать его поставщиком и предложите время личной встречи для обсуждения деталей возможного партнерства.
Начинающие сотрудники отделов продаж считают холодный звонок бесцельным обзвоном потенциально не заинтересованных абонентов. Но опытные сотрудники знают, что добиться стабильности активных продаж можно лишь обзвонив не менее 300 абонентов, с которыми состоялся эффективный телефонный разговор. К тому же, каждый новый диалог добавляет сотруднику уверенности, он начинает интуитивно чувствовать настроение человека, понимая, какой скрпит (сценарий) разговора лучше применить в текущей ситуации.
