Что такое Колл-центр?
Call-центр - это специальная компания или существующий отдел в организации, который работает с целью обработки телефонных обращений клиентов, их оповещения об актуальной информации, проводимых акциях, состоянии выполнения заказа, других данных. Современный колл-центр может оказывать консультационные услуги, принимать звонки по горячей линии, заниматься маркетингом, предоставлять информационный сервис, всестороннее способствуя развитию организации, ведению бизнеса и удовлетворенности заказчиков.
Квалифицированные сотрудники Call-центра делают важную работу: решают задачи коммерческого характера, занимаются поиском покупателей, поставщиков, партнеров, дистрибьюторов. На крупных предприятиях и в больших корпорациях открывают собственные call-центры, так как обычные устройства связи не справляются с обработкой звонков от заказчиков. К тому же, обслуживание клиентов по телефону - это одна из составляющих позитивного имиджа организации. И по качеству этой работы, которая должна соответствовать стандарту этикета, можно делать вывод о том, насколько организация дорожит каждым своим клиентом.
Услуги Call-центра
Правильно организованный Центр Обработки Вызовов повышает лояльность заказчиков, способствует росту популярности компании, ее узнаваемости среди заказчиков. Перечень услуг, которые предоставляет Call-центр, включает в себя:
- популярный сервис «горячая линия»;
- услуги виртуального офиса;
- телефонный маркетинг;
- проведение социологических, маркетинговых опросов;
- консультативная помощь;
- создание баз данных.
Call центры устраивают либо в самой компании, либо пользуются услугами сторонних организаций - на аутсортинговой основе. Сервис по обработке звонков востребован крупными интернет-магазинами, торговыми сетями супермаркетов, страховыми компаниями, банками, туристическими агентствами, службами такси, доставки, Интернет-провайдерами.
Структура Call-центра
Колл-центр - это офисное помещение внушительной площади, где размещаются рабочие места многочисленных сотрудников, обрабатывающих телефонные звонки. Каждый из них имеет специально оборудованное место в виде open-space, включающее в себя компьютер, наушники, телефон, подключенный к ПК. Примечательно, что входящие и исходящие звонки обрабатывают разные группы операторов, но иногда работа организована так, что операторы выполняют обе функции.
Для эффективного решения задач и быстрой обработки вызовов работа предполагает разбивку на этапы:
- на первом уровне работают сотрудники Call-центра, которые владеют базовыми данными, отвечают на наиболее распространенные вопросы;
- второй уровень объединяет специалистов, которые разбираются в нюансах вопросов, интересующих абонентов, или наделены полномочиями принимать важные решения;
- сотрудники Call-центра третьего звена призваны решать трудные, узкопрофильные вопросы, оказывая помощь клиентам.
Для эффективного взаимодействия с абонентами система телекоммуникаций может включать в себя не только телефонные линии, но и IP-телефонию, а также интерактивное голосовое меню, позволяющее автоматизировать процесс обслуживания клиентов, обращающихся по базовым вопросам. Помимо операторов, в Call-centre также работают менеджеры, IT-персонал, специалисты, проводящие обучение.
Ввиду высокой ответственности работы операторов, в Call-центрах предусмотрена тщательная система контроля за выполнением обязанностей. Разговоры с абонентами часто записываются, чтобы отследить динамику взаимодействия с клиентами, анализировать результативность диалогов. Руководство колл-центра объясняет такую политику контроля желанием эффективнее планировать работу персонала и улучшать сервис.
