Частые ошибки при «холодных звонках»
Холодные звонки - наиболее трудный в выполнении, но один из наиболее действенных методов формирования качественной клиентской базы. Используя в своем арсенале телемаркетинга, холодные, трудные в исполнении звонки, менеджеры сталкиваются с рядом сложностей. И дело не только в том, что клиенты выражают абсолютное равнодушие к предлагаемому товару, услуге или продукции. Зачастую результативность холодных обращений, звонков снижают сами менеджеры и операторы. Какие же ошибки и недоработки демонстрируют менеджеры, когда ведут диалог с холодными клиентами и осуществляют такие звонки?
- Когда менеджер совершает звонок и ведет диалог с человеком на другом конце провода, он часто начинает разговор со слов: «Здравствуйте, Вас беспокоит...». Независимо от того, с кем разговаривает оператор: с частным клиентом - из сферы b2c или с лицом, принимающим решение - из сферы b2b, так не нужно начинает диалог. Вы не беспокоите, а делаете свою работу, совершая звонок. Поэтому просто представьтесь. Это первое правило холодных, горячих и теплых звонков.
- Менеджер, совершающий звонок, говорит только о своей фирме - это ошибка. Большинство скриптов, естественно, содержат рекомендации, что менеджер должен предоставить информацию о компании, но все же «грузить» абонента не стоит. Независимо от того: холодный он, теплый или горячий.
- Во время совершения звонка не следует задавать «лишних» вопросов, проявлять чрезмерное любопытство. Примеры успешных холодных звонков предполагают наличие открытых вопросов, чтобы детально выяснить проблемы и потребности клиентов. Для этого рекомендуется использовать воронку вопросов, разработанных для звонков холодного типа.
- Осуществляя обзвон холодной базы данных, воздержитесь от соблазна отвечать на свои же вопросы во время звонков. Если задали вопрос, дождитесь ответа. Особенно эта рекомендация актуальна, если оператор, совершающий холодный обзвон, применяет технику - «каскад вопросов» во время звонка.
- Используя тактику продаж в холодных звонках, нужно быть готовым, что с первого звонка осуществить сделку не удастся. В подавляющем большинстве холодных случаев это действительно так. Согласно статистическим данным, только после 6-7 стабильных звонков одному и тому же потенциальному клиенту, можно обозначить перспективу дальнейших действий. Но это правило касается товаров и услуг бюджетного уровня. Если же категория продукции или сервиса - выше среднего или «элит», то цикл сделки еще более продолжителен. Это нужно обязательно учитывать при совершении холодных и других звонков.
- Опытные маркетологи и менеджеры активных продаж рекомендуют «не вестись» на ответ - отправьте коммерческое предложение. Необходимо быть готовым к такому повороту в рамках холодного общения. Предоставьте на это возражение свой аргумент о том, что клиент уже сейчас может получить ответ на интересующий вопрос. К тому же, просьбу об отправке коммерческого предложения при холодных обращениях можно рассматривать как отказ.
- Негативная частица - не и обилие уменьшительно-ласкательных выражений не должны присутствовать в лексиконе менеджера по продажам. Совершая звонки и ведя диалог таким образом, специалист своей манерой говорить снижает значимость сделки, неосознанно уменьшает достоинства продукции, не мотивирует к покупке. К тому же, подобный стиль общения даже в рамках одного звонка далек от делового этикета и норм диалога, принятых в бизнес-среде.
- В конце разговора, пусть и холодного, менеджер не должен говорить - извините за беспокойство. Еще, совершая звонок холодного типа, нужно избегать фразы: «Наше общение не займет много времени». Если клиент в данный момент ограничен во времени, то звонок или личную встречу лучше перенести на удобное время.
Специалисты контакт-центра Contact Call не совершают подобные ошибки при звонках клиентам. В совершенстве владея техниками холодных продаж, операторы приносят ощутимый эффект бизнесу в виде новых клиентов. Если ваш бизнес заинтересован в продвижении методиками телемаркетинга (в частности, холодных звонков), звоните по телефонам: +38 0 800 21 01 65, +380503957775 для обсуждения перспектив сотрудничества и начала плодотворной работы.
